En 2009 tuve la fortuna de ser certificado por Lior Arussy en Customer Experience. Esta semana he disfrutado con un artículo publicado en MyCustomer titulado “La Experiencia de Cliente 2.0“. Puede inducir a error pensar que el contenido gravita en torno a los Social Media. Esto no estaría mal, sin embargo, vamos a nadar contracorriente ahora que se vuelcan gigas de información a dicho respecto. Lo que Lior establece es la diferencia entre la primera fase vivida, y amortizada diría yo, y la segunda absolutamente necesaria.

La Gestión de la Experiencia de Cliente 1.0 se ha caracterizado por un grupo reducido de personas a los cuales les han asignado la responsabilidad de implementar la Gestión de la Experiencia de Cliente en organizaciones de miles de empleados. Coincido con Lior que dicho esfuerzo “quijotesco” ha dado escaso resultado. En todo caso, ha generado una mezcla entre cansancio y frustración, además de perder la fe en la capacidad de la organización de cambiar orientándose realmente hacia el cliente.

A dichas personas les ha deparado en la mayoría de los casos dos posibilidades: en el menos malo de los casos, ser el “chico/a de los indicadores de cliente”; en el más habitual, llegar a resultar molesto por estar permanentemente señalando qué y dónde se estaba haciendo mal.

El “sabor de boca” que deja es que es fácil coincidir en la importancia de la Gestión de la Experiencia y por qué es importante. Sin embargo, resulta insuficiente y como consecuencia se debe avanzar.

La Gestión de la Experiencia de Cliente 2.0, en aquellos que han subido este peldaño, ha consistido en evolucionar apalancándose en tres ejes principales:

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En Xupera, más que en augurios con bola de cristal, creemos que se puede entender el futuro analizando el presente.  En nuestra opinión, dicho futuro ya está entre nosotros en diferentes grados.  El reto es ver los aspectos clave en el presente y comprender el impacto que pueden tener mañana.

De lo que estamos viendo destacamos dos ejes:
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Acabo de leer un breve texto llamado “Los ciegos y el elefante” cuyo contenido me ha hecho reflexionar sobre la experiencia de manera universal y sobre la experiencia de cliente de manera particular. El contenido que es fácilmente extrapolable a la percepción que cada usuario en experimenta como cliente de una organización, viene a decir lo siguiente:

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El cliente paciente es el título que he elegido para encabezar este post motivado por la reflexión a la que me ha llevado una serie de circunstancias que acabo de vivir en el lugar desde donde escribo: un hospital.

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¿Cuántas veces hemos escuchado entre amigos situaciones en las que la atención dirigida a uno de nosotros en calidad de cliente sobrepasaba positivamente las expectativas mucho más de lo que uno podía esperar? ¿Cuántas veces hemos oído en nuestros círculos de amistad toda la atmósfera agradable y trato con el que hemos sido atendidos al ir a comprar a una marca determinada? Sí, son situaciones que hemos escuchado, momentos o situaciones que hemos disfrutado en boca de otros pero que, desgraciadamente, se quedan en el limbo del olvido por no ir más allá.

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La divulgación de casos como Dell Hell o Ikea miente ha ayudado a que las organizaciones inteligentes sean conscientes de la importancia de escuchar a sus clientes en el entorno digital y de emplear los medios adecuados para poder dar una respuesta rápida y adecuada que impida el efecto bola de nieve de un cliente insatisfecho.

Sin embargo, analizando lo ocurrido a nuestro amigo Antonio Domingo con El Corte Inglés parece evidente que una correcta atención al cliente es una condición necesaria pero no suficiente. Seguir leyendo »

Las vacaciones de verano son un periodo del año en el que muchas organizaciones deben dar el do de pecho, lo mejor de sí mismos, para intentar elevar la experiencia de su cliente con su organización, buscando la máxima excelencia. Pero ¿cómo conseguirlo ante un usuario probablemente mucho más efímero y nómada de lo habitual? ¿Cómo dejar esa huella en el turista que llega y entra en nuestro universo?

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Desde Xupera hemos creído siempre en la premisa o idea de establecer lazos muy fuertes con las organizaciones que forman parte de nuestro día a día, tanto en nuestro trabajo como clientes, como en las relaciones entre las personas que conforman dichas organizaciones. Una visión holística de nuestra propia organización, de lo que somos y hacia donde nos dirigimos nos confiere una identidad que inevitablemente nos lleva a actuar en consecuencia de una forma natural en esta dirección: la de crear un proyecto de personas para personas. Uno de los frutos de nuestra forma de entender Xupera, que va mucho más allá de relaciones contractuales, es nuestra estrecha relación y colaboración con la Fundación Vicente Ferrer.

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El resultado de una experiencia óptima del cliente supone que hemos construído eficazmente ese universo de intangibles asociado al servicio o producto que ofrecemos. Por un lado estarían los elementos que satisfacen esas necesidades que el cliente espera de nosotros a la hora de comprar ese producto o servicio mientras que, por el otro, un óptimo diseño de ese ecosistema experiencial pasaría no por cubrir sino por xuperar esas expectativas más sutiles y poco tangibles que diseñamos para nuestros usuarios.

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El 22 de junio de 2010 Xupera ha sido premiada en la II edición de Barakaldo Empresa Innovadora.

Apunta alto, quizás no alcances la luna pero así llegarás al cielo. (Anónimo)

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