Según el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente los clientes B2C y B2B coinciden en gran medida al enumerar los aspectos que mejorarían de la experiencia recibida por parte de las empresas proveedoras de servicios:
- Trato personalizado
- Agilidad en trámites y resolución de incidencias
- Mejora atención telefónica reduciendo contestadores y centralitas
- Profesionalidad del personal de atención al cliente
A pesar de la existencia de algunos elementos diferenciales por parte de los clientes B2C y B2B, coinciden en gran medida al identificar los elementos nucleares que mejorarían de la experiencia recibida por parte de los proveedores de servicio.
En primer lugar, están de acuerdo en afirmar que la atención recibida debería mejorarse buscando un trato más personalizado, directo y flexible que dé respuesta de manera eficiente a sus necesidades.
En segundo lugar, los clientes demandan una mayor rapidez y agilidad en la resolución de sus incidencias, reduciendo los trámites excesivos y mejorando consecuentemente los tiempos de espera así como la eficiencia y eficacia de sus experiencias.
En tercer lugar, consideran necesario una mejora de la atención telefónica evitando el uso excesivo de contestadores y centralitas (tecnología IVR) que redundan en una pérdida en la agilidad de las respuestas y en un número excesivo de intermediarios.
Por último, una mejora en la profesionalidad y cualificación del personal de atención al cliente cumpliendo en todo caso lo prometido por la empresa.
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
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