Estrategia de la organización en torno a la Gestión de la Experiencia del Cliente
Según el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente, las organizaciones manifiestan que la orientación a clientes es más importante que hace 5 años. Sin embargo, el concepto de Gestión de Experiencia de Cliente es novedoso, pendiente de ser definido y darse a conocer para una importante parte de la organización. No es de extrañar, por tanto, una implicación autoevaluada con un suficiente raspado.
El cliente es importante. Al menos eso se decía y se sigue manteniendo en la actualidad. Intelectualmente nadie discute dicha máxima. No obstante los hechos hablan más fuertes que nuestras palabras.
Para comenzar, dentro de la mayoría de las organizaciones no existe un responsable/área responsable único dentro de las organizaciones del proceso integral de la Experiencia de cliente.
Como se observa en los gráficos, algunas de las conclusiones del estudio son que el conocimiento de las preferencias de los clientes, la recogida sistemática de información y el uso de dicha información para tomar decisiones en torno a la experiencia de cliente admiten importantes mejoras.
De hecho, se puede inferir que la escasa colaboración interna cara a la creación de experiencias adaptadas al cliente y la falta de disponibilidad de herramientas y autoridad para tomar decisiones por parte de los empleados define una baja implicación de las organizaciones en el proceso de gestión de experiencia de cliente.
En el caso de tu organización, ¿crees que se validan estos datos?
Involucración de la compañía en el proceso de gestión de la experiencia del cliente
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
- Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente: http://www.xupera.com/estudios
- ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
- Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
- Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
- twitter.com/xupera
- twitter.com/JorgeGDelArco
- Puedes seguir el tag #Xtudio para conocer todo lo que se publica sobre el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente
