Cuando hablamos de gestión de la experiencia de cliente, es fundamental que examinemos no sólo la óptica de la empresa sino también la del cliente. ¿Cómo percibe los esfuerzos de las empresas por obtener su satisfacción? ¿Está de acuerdo con los canales que utiliza? ¿Los valora del mismo modo que lo hace la empresa? La diferencia entre las percepciones de la empresa y las percepciones de los consumidores nos puede aportar pistas muy interesantes para mejorar la gestión de la experiencia de cliente en las organizaciones.
El I Estudio Xupera sobre Experiencia de Cliente recogerá las respuestas de más de 800 consumidores para intentar comprender cómo se relacionan los clientes con las empresas, el tipo de atención que perciben por parte de sus proveedores y su grado de satisfacción general. Nos estamos a clientes finales que serán entrevistados de manera separada a las empresas (clientes B2B).
Siendo más específico, el estudio examinará:
- La utilización y valoración de los canales según la opinión de los propios clientes.
- La atención requerida por los clientes en las distintas fases de su relación con la empresa: durante el periodo previo a ser cliente, mientras se es cliente de la empresa y durante el periodo post-venta.
- Aspectos que mejorarían en la relación con las empresas.
Estos puntos se compararán a su vez con la visión de las empresas en busca de desviaciones o gaps en ambas percepciones.
