La promesa fundamental de los medios sociales esta brillantemente resumida en el gráfico que veis, cortesía de Mark Smiciklas en Intersection Marketing.
Para casi todo el mundo los medios sociales son un mecanismo para establecer más y mejores relaciones internas entre los diferentes agentes de la empresa: la dirección, marketing, recursos humanos y los empleados rasos. La comunicación fluye mientras el director general traslada su visión de la empresa a los empleados o los departamentos de marketing y recursos humanos trabajan coordinados para formar al personal en el uso de las tecnologías sociales.
Por otro lado, es quizá la promesa de comunicación con y hacia el exterior la que más atención atrae. Gracias a los medios sociales, el CEO (director general) de la compañía debería tener acceso directo a los clientes, los influenciadores (medios, bloggers), los vendedores y los clientes potenciales. Pero no sólo la dirección de la compañía: los medios sociales permiten una conexión directa de la gente de marketing, de recursos humanos e incluso de los propios empleados con los clientes. En este último ámbito, no podemos olvidar el caso de Zapppos y el excelente modo en que las políticas internas han permitido que los empleados lleven el mayor peso en la relación con los clientes (a través de medios sociales como Twitter)
Puesto que los medios sociales acercan la dirección de la compañía al cliente, el CEO tiene mejores oportunidades de comprender la experiencia de sus clientes, dialogar con ellos acerca de ella y tomar las acciones necesarias para mejorarla o modificarla por completo.
Ni que decir tiene que en Xupera esta es una promesa que nos atrae mucho. Es por eso que estamos buscando la mejor manera de materializarla de manera eficaz y competitiva en nuestros procesos. De momento este humilde blog es una ventana en la que podemos contemplarnos y a la vez iniciar conversaciones con más gente.
Diciembre 15th, 2009 at 1:09
Yo creo que la verdadera revolución de los social media es esa posibilidad que mencionas de relacionar a la Dirección con los grupos de interés, especialmente con clientes, prescriptores, y sobre todo con los anti-prescriptores (no se como llamar a esos clientes insatisfechos que te ponen a parir en sus blogs, muchas veces con razón).
En la parte de las relaciones internas, entre departamentos (horizontales) o entre niveles de responsabilidad (verticales) me parece que es más importante la política de empresa que las herramientas informáticas. Un buen sistema de gestión por procesos con equipos plurales y una dirección participativa puede facilitar mucho más esa conexión que todos los blogs y wikis corporativos que se puedan instalar en la intranet.
Así que ya tenemos dos cosas en las que trabajar: transparencia y participación en el ámbito interno, escucha activa en el externo.
Diciembre 16th, 2009 at 1:02
Totalmente de acuerdo Roberto.
En definitiva podríamos establecer la analogía de que las redes sociales son semillas (herramientas) que sólo dan sus frutos en los terrenos adecuados (organizaciones participativas) con los cuidados necesarios (procesos) por parte del casero y su familia (consejo, equipo directivo y resto personas organización).
Y aún así, no estás libre de una granizada o una helada (los anti-prescriptores o detractores) que eche por tierra el esfuerzo invertido.
Obviamente la actitud de esfuerzo y “xuperación” ante las inclemencias del tiempo definen una actitud que garantizará una buena cosecha que los clientes sabrán valorar.
Se puede acelerar el proceso de maduración mediante fertilizantes, encerar los frutos para un mejor aspecto… Sin embargo, el sabor de un producto natural es incomparable a pesar de un aspecto no necesariamente tan “perfecto” (transparencia).