Grado de utilización de los clientes según las empresas y nivel de satisfacción percibida por los clientes B2B y B2C
EI I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se ha centrado en caracterizar los modelos de gestión de cliente de las principales organizaciones españolas. Para ello se han analizado las intersecciones que se producen entre las empresas y sus clientes.
Los clientes Empresa (B2B) cuentan con el canal telefónico como palanca de satisfacción. Sin embargo en el mercado Residencial (B2C) no existe un único canal generador unánime del mismo nivel de satisfacción.
Teniendo en cuenta tanto la óptica del proveedor del servicio como la del receptor del mismo, el presente estudio describe la realidad de hoy en día, resaltando la brecha existente entre la percepción de las dos partes implicadas.
En los seis sectores analizados, los clientes Empresa (B2B) perciben la mayor satisfacción a través del canal telefónico de atención a cliente y en segunda instancia via la red comercial.
Los clientes Particulares (B2C) sin embargo no cuentan con un canal ganador en percepción de cliente. Las oficinas son líderes en satisfacción en Distribución, Transporte y Energía. Internet en seguros y Red comercial en Telecomunicaciones.
La conclusión general que se puede extraer, a la luz de estos datos, es la diferencia en servicios disponibles en los diferentes canales y el grado de resolutividad y adaptabilidad de dichos canales a las necesidades de los clientes.
Por segmentos, en clientes Empresa (B2B) parece que hay una alineación en recursos y resultados por parte del canal telefónico. Sin embargo, las diferencias en los clientes particulares (B2C) permiten inferir que esa convergencia entre recursos invertidos y resultados es dispar. Mientras que el elemento personal y la tangibilidad es importante en algunos sectores, en otros sectores como Seguros, Internet se ha configurado como el canal.
Por último, las Redes Sociales como canal de interacción y negocio estan en España prácticamente sin implementarse. Vistos los resultados de satisfacción de la web en algunos sectores, se puede esperar un rápido desarrollo en años venideros ya que segmentos de población jóvenes demandarán este tipo de soluciones.
En resumen, todos los segmentos de mercado disponen en mayor o menor medida de diferentes opciones. No obstante, los clientes Empresa (B2B) parecen decantarse satisfactoriamente por la “monogamia telefónica”, mientras que los clientes Particulares (B2C) perciben diferentes resultados, lo que les lleva a practicar la multicanalidad.
Gap entre la percepción de las empresas y la opinión de los clientes
Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:
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Enero 25th, 2010 at 22:20
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