El resultado de una experiencia óptima del cliente supone que hemos construído eficazmente ese universo de intangibles asociado al servicio o producto que ofrecemos. Por un lado estarían los elementos que satisfacen esas necesidades que el cliente espera de nosotros a la hora de comprar ese producto o servicio mientras que, por el otro, un óptimo diseño de ese ecosistema experiencial pasaría no por cubrir sino por xuperar esas expectativas más sutiles y poco tangibles que diseñamos para nuestros usuarios.

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El concepto de Inteligencia Emocional es un término acuñado hace relativamente poco. Surgido en los años 80 pero popularizado a partir de los 90 ha ido ganando terreno poco a poco aplicándose a los diferentes ámbitos en los que las personas nos relacionamos. Desde aquí, vamos a tratar de desgranar la importancia de la Inteligencia Emocional aplicada a la Gestión de la Experiencia de Cliente.

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Según se desprende del último estudio de  Gartner, líder mundial en investigación de tecnología de la información, se han identificado cuatro tendencias clave que surgirán a partir del 2010 directamente relacionadas con el marketing en redes sociales y la experiencia de cliente.

La llegada y proliferación de herramientas de medios sociales ha dado lugar a nuevas oportunidades a las organizaciones a la hora de atender a sus clientes y profundizar en sus experiencias de cliente.

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Visión de los Clientes B2B y B2C

Una de las conclusiones globales que se desprenden del I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente es que son los canales tradicionales los que se usan en mayor medida. Mientras en los clientes empresa, el canal más utilizado es el servicio telefónico de atención al cliente, un 45% del total de uso de canales, en los clientes residenciales el canal más utilizado son las oficinas, que llega al 47%.

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Valoración servicio de atención al cliente

Uno de los datos interesantes que surgen del I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente es el referente a la satisfacción de los usuarios en las distintas fases de la relación con las empresas. Según los datos, se pone de relieve la necesidad de mejorar el servicio de atención al cliente en la fase de postventa ya que es valorado de manera no satisfactoria por un 21% de los encuestados B2B y un 22% de los B2C.

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Comparativa del nivel de satisfacción de los clientes según las empresas y según los propios clientes

El I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente revela que el 80% de las empresas en el sector del transporte poseen un conocimiento alto o muy alto de sus clientes. Por contra, este dato contrasta con la estadística referente al conocimiento que poseen sobre sus clientes potenciales, que es muy bajo. Además, existe una diferente percepción del nivel de satisfacción por parte de las empresas y por parte de los clientes, tanto empresas (B2B) como clientes finales (B2C).

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Según el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente los clientes B2C y B2B coinciden en gran medida al enumerar los aspectos que mejorarían de la experiencia recibida por parte de las empresas proveedoras de servicios:

• Trato personalizado
• Agilidad en trámites y resolución de incidencias
• Mejora atención telefónica reduciendo contestadores y centralitas
• Profesionalidad del personal de atención al cliente

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Grado de utilización de los clientes según las empresas y nivel de satisfacción percibida por los clientes B2B y B2C

EI I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se ha centrado en caracterizar los modelos de gestión de cliente de las principales organizaciones españolas. Para ello se han analizado las intersecciones que se producen entre las empresas y sus clientes.

Los clientes Empresa (B2B) cuentan con el canal telefónico como palanca de satisfacción.  Sin embargo en el mercado Residencial (B2C) no  existe un único canal generador unánime del mismo nivel de satisfacción.

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Las navidades han pasado y con ellas probablemente una de las épocas del año, si no la época del año por excelencia, donde todo, desde su comienzo hasta su fin, es experiencia de cliente. A lo largo de estos días, se ha consumido y comprado todo lo posible. Son muchas las personas que han esperado durante todo el año a estos días para poder hacer un pequeño desembolso comprando de forma extraordinaria aquel servicio, viaje, o producto que en la rutina habitual no habrían pensado hacer.

Lo que se ha consumido durante estos días ha supuesto,  debido al esfuerzo que supone adquirirlo, presuponer unas expectativas de satisfacción determinadas a la hora de obtener aquel objeto o servicio que hemos deseado tener durante tanto tiempo y donde han prometido unas cotas de satisfacción más que importante. El problema llega en enero.

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A veces simplemente no se trata de una mala experiencia de cliente sino que simplemente, tu cliente es …insoportable.

Lo que a continuación vas a leer surge como consecuencia de una respuesta escrita en el post “El cliente es lo primero” en la que un usuario comentaba irónicamente el hecho de que, al final, parece que todos los clientes son maravillosos cuando hay más de uno que es sencillamente insoportable.

Poner en el punto de mira este tipo o perfil de cliente cuya actitud hacia  la organización o empresa va más allá de ser la consecuencia de una buena o mala experiencia de cliente es lo que me ha llevado a escribir sobre el cliente que va incluso más allá del cliente cabreado. Me refiero a una tipología de cliente que hace acoso y derribo sistemático parapetado bajo la bandera de la queja por sistema.

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