Vives en un entorno cambiante donde no sólo los paisajes, las  personas y las modas son distintos. Estás asistiendo a una autentica revolución social. La demanda cambia de una manera cíclica y acelerada. Las organizaciones se esfuerzan cada día más en diferenciarse de sus competidores para ofrecer a sus clientes ese algo más en el mercado.

Normalmente, la mayoría de los Contact Center ofrecen a sus usuarios una multicanalidad estática. Desde hace años, los canales de comunicación son el teléfono fijo como canal principal, acompañado de otros complementarios como el correo electrónico, el fax, mail y sms.

A la vez que tu organización se esfuerza en adaptar sus productos y servicios a las necesidades de los clientes, ¿por qué no adecuar la relación con ellos?, es decir,

¿por qué no socializar la atención al cliente?

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En Abril hacíamos referencia en el post Atención a Cliente ¿por imperativo legal o por convicción? al Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a Cliente presentado el pasado 18 de Marzo.

Finalizábamos lanzando el interrogante de si la atención a Cliente debe venir condicionada por ley, o si la ley del mercado, fijada por el Cliente, es la que condiciona a la Organización.

En este post nos vamos a centrar en qué percibe el cliente y cómo se comporta como consecuencia.

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El 18 de Marzo, la Ministra de Sanidad y Consumo presentó en Consejo de Ministros el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a Cliente.

En el preámbulo hace un reconocimiento explícito respecto a la normativa vigente que no parece haber logrado el resultado perseguido.  La práctica observa, lo que en demasiadas ocasiones nos toca sufrir: “reiteración de llamadas, atención por personal en ocasiones escasamente formado, que da información diversa e incluso discrepante, y que no facilita números de incidencia.”

A continuación analizamos el contenido del Anteproyecto actual:

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Recientemente, unas 100 personas, vivimos el siguiente proceso con una Línea Aérea:

A las 6:50 estaba previsto el embarque y éste no se produjo.

Ante el desconocimiento de la causa y posible solución por parte del personal de tierra, un grupo de pasajeros decidió acudir al siguiente vuelo para preguntar.  En ese instante, recordé que dicha compañía había comunicado el éxito de su atención en el canal Twitter durante la famosa huelga de controladores de Diciembre.  Por tanto, procedí a preguntar en Twitter.  Hasta las 9:15 no obtuve respuesta.  Esta, fue que su horario de atención no era 24 horas.

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Esta es la realidad. Los tiempos cambian y nosotros debemos adaptarnos a ellos. Esta premisa es casi un mantra clásico. Pero lo cierto es que estamos ante algo más que un simple cambio natural dentro de las relaciones usuario cliente. Nos encontramos ante un nuevo modelo de relación con nuestros clientes.Y no sólo eso. Este nuevo modelo viene dado por un escenario sin precedentes: las redes sociales, el universo 2.0. (más…)

La divulgación de casos como Dell Hell o Ikea miente ha ayudado a que las organizaciones inteligentes sean conscientes de la importancia de escuchar a sus clientes en el entorno digital y de emplear los medios adecuados para poder dar una respuesta rápida y adecuada que impida el efecto bola de nieve de un cliente insatisfecho.

Sin embargo, analizando lo ocurrido a nuestro amigo Antonio Domingo con El Corte Inglés parece evidente que una correcta atención al cliente es una condición necesaria pero no suficiente. (más…)

Las vacaciones de verano son un periodo del año en el que muchas organizaciones deben dar el do de pecho, lo mejor de sí mismos, para intentar elevar la experiencia de su cliente con su organización, buscando la máxima excelencia. Pero ¿cómo conseguirlo ante un usuario probablemente mucho más efímero y nómada de lo habitual? ¿Cómo dejar esa huella en el turista que llega y entra en nuestro universo?

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El resultado de una experiencia óptima del cliente supone que hemos construído eficazmente ese universo de intangibles asociado al servicio o producto que ofrecemos. Por un lado estarían los elementos que satisfacen esas necesidades que el cliente espera de nosotros a la hora de comprar ese producto o servicio mientras que, por el otro, un óptimo diseño de ese ecosistema experiencial pasaría no por cubrir sino por xuperar esas expectativas más sutiles y poco tangibles que diseñamos para nuestros usuarios.

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