Hace unos días un conocido me comentó una situación que le sucedió y que me ha hecho reflexionar sobre el trato personalizado al cliente, que va más allá de la venta de un servicio o producto.

La persona en cuestión quería hacerle un regalo a su hijo comprándole una camiseta de una marca muy conocida de ropa. La compra la realizó a través de la tienda online de la marca de ropa ya que ni existía  la tienda de esa marca en su ciudad  ni era posible comprar esas camisetas en su zona.

La idea era recibir el paquete en un máximo de dos días, dado que, como se indicaba en la web, se trataba de una distancia larga (se encontraban a mil kilómetros del lugar desde donde se enviaba). Todo estaba planeado para que  el niño recibiera su camiseta el día de su cumpleaños.

Desgraciadamente, el día que llegaba la camiseta, el joven sufrió un grave accidente cuyo desenlace fue una fractura de cráneo. La camiseta llegó a su destino en la fecha prevista. Según el protocolo, el mensajero pasó tres veces por el domicilio pero al no encontrar a nadie a quien dejar el paquete, la camiseta fue devuelta a su lugar de origen.

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Sucede en todos los ámbitos del mercado. Llega un momento en que el que una conjunción de situaciones (muchas veces imprevistas y difíciles de controlar) lleva a un cliente a un estado insostenible. Surge la ira. Es momento de levantar el teléfono y buscar una interlocución directa con la empresa. Es un momento crítico, en el que la imagen de la marca está directamente en juego. De cómo se resuelva esa interacción dependerán las historias sobre nuestra empresa que ese cliente vaya contando después a sus conocidos.

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La fortaleza de una cadena se mide por la de su eslabón más débil. Del mismo modo, la cadena de valor de tu empresa será evaluada por tu cliente en función del aspecto que le sea más molesto o que le haya causado mayor incomodidad:

• “Es un buen proveedor pero…”
• “Nos hizo un buen trabajo con aquella campaña pero…”
• “No tengo demasiadas quejas pero…“

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Estamos asistiendo a un momento de cambio profundo en la dinámica entre las organizaciones y los clientes sin precedentes anteriormente. Los mensajes unívocos de las organizaciones hacia los usuarios están subvirtiéndose y ahora son los usuarios los que proponen tanto a las organizaciones como a las marcas qué es lo que quieren y desean obtener de ellas.

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A medida que crece el número de servicios de la red que los internautas utilizan frecuentemente (Twitter, Facebook, Gmail, Amazon…) tiene más sentido hablar de “La Nube”, el conjunto de aplicaciones y servicios accesibles a través de Internet y que resuelven multitud de necesidades cotidianas. Si los usuarios cada vez recurren más a la nube, ¿no deberían las compañías planificar sus servicios y sistemas de atención teniendo en cuenta este nuevo  y heterogéneo canal?

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Hace unos días me encontraba viendo la televisión (sí, todavía algunos perdemos el tiempo delante de la caja tonta) y, en mitad de un anuncio “salvaje” una de las personas que me acompañaba se puso a cantar de una manera histriónica el “asumbawééé“.

Ante la perplejidad de todos los que estábamos allí, nos comentó que había tenido que realizar una consulta a la empresa en cuestión (una aseguradora) y que le había hecho gracia que, en los momentos de espera, en lugar de la habitual “música de dentista” sonaba la música que acompaña el anuncio. Su valoración era muy positiva ya que, en su opinión, “al menos se diferenciaba del resto”.

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