El cliente paciente es el título que he elegido para encabezar este post motivado por la reflexión a la que me ha llevado una serie de circunstancias que acabo de vivir en el lugar desde donde escribo: un hospital.
Comparativa de satisfacción de clientes del sector banca
El 100% de las entidades bancarias encuestadas en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente han manifestado estar al corriente de la satisfacción de sus clientes. Todos ellos consideran que los mecanismos de inteligencia que tienen en funcionamiento les ofrecen una foto detallada de la satisfacción que obtienen consumidores y empresas cuando interaccionan con ellos. Sin embargo, el estudio demuestra (como se puede ver en el gráfico) que existen gaps entre la satisfacción percibida por las empresas y por los clientes también en este sector. Y ese gap está caracterizado por canales.
Existen muchas maneras de conceptualizar el branding. Si lo observas desde la óptica de la empresa, una marca es un “constructo” mental que nos ayuda tomar decisiones estratégicas encaminadas a obtener una ventaja competitiva en el mercado. Sin embargo, vamos a intentar observarlo desde la óptica que nos parece más acertada en Xupera: la óptica del cliente (siempre equilibrada con el posicionamiento de la organización o … el cliente objetivo de la organización).
Si lo pensamos bien, todo lo que tiene valor en una marca se encuentra grabado en las mentes de los consumidores. Una marca es un intangible, un conjunto de asociaciones que se encuentran dispersas en las mentes de un colectivo heterogéneo de consumidores, algunos de los cuales son clientes y otros no.
El jueves pasado Xupera acudió a una reunión sobre medios de pago en el comercio electrónico organizada por la Comisión de Tecnología, en la que estamos trabajando, y la Comisión de Tiendas Virtuales de la AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico).
En la sesión pudimos escuchar algunas de las voces más reputadas del sector, con representantes de CECA, Paypal, S21Sec, Caixa Catalunya, SafetyPay o Vodafone, entre otros.
Surgieron múltiples cuestiones, algunas de las cuales iremos desgranando en sucesivos posts. Pero si hubo un debate recurrente es un problema con dos caras: los pagos en el e-commerce. (más…)
Sucede en todos los ámbitos del mercado. Llega un momento en que el que una conjunción de situaciones (muchas veces imprevistas y difíciles de controlar) lleva a un cliente a un estado insostenible. Surge la ira. Es momento de levantar el teléfono y buscar una interlocución directa con la empresa. Es un momento crítico, en el que la imagen de la marca está directamente en juego. De cómo se resuelva esa interacción dependerán las historias sobre nuestra empresa que ese cliente vaya contando después a sus conocidos.
A pesar de lo que los modelos científicos parecían afirmar con sus modelos racionales de toma de decisiones, las neurociencias demostraron a partir de los años 90 que existe un componente mucho más emocional de lo que nos gustaría admitir en la toma de decisiones. Dicen algunos neurocientíficos que los elementos subconscientes (y a menudo relacionado directamente con la emoción) suponen el 85% de los elementos que tenemos en cuenta cuando tomamos una decisión. Nuestras emociones tienen un papel importante en las decisiones que tomamos.
En Expomanagement 2006 a Jack Welch, ex-presidente General Electric, le preguntaron: “¿Cómo definiría ud. la RSC? ¿Cuál cree usted que es la mejor manera de llevarla a cabo?”. Mr.Welch, con sus más de 80 años, su reducida estatura y sin embargo gran sagacidad, se tomó su tiempo hasta que respondió que “para él la RSC y la mejor manera de llegar a ella era… ganar dinero“.
Se produjo un murmullo generalizado ante una audiencia de entorno a 3.000 directivos. Junto a mí uno de los comentarios fue: “estos americanos…no ha entendido la pregunta…todo no es ganar dinero...”. Welch, consciente del impacto de su respuesta, esperó pacientemente a que el auditorio redujera su volumen de decibelios y procedió a argumentar su respuesta: ”Para que se puedan pagar buenos y competitivos sueldos que permitan atraer y motivar a los mejores profesionales hay que generar más beneficios que otras organizaciones. Para que la organización que más ingresos obtiene sin producirlos, el estado y sus diferentes administraciones, pueda brindarnos mejores carreteras, mejor sanidad, mayor seguridad, mejor educación,…las organizaciones empresariales tienen la responsabilidad de ganar dinero.”
En un minuto había simplificado las largas diatribas que se venían concitando en relación a la RSC los años anteriores.
De la misma manera, recientemente se ha incorporado un nuevo concepto, la Gestión de la Experiencia de Cliente. Para más inri se ha hecho de la mano del acrónimo anglosajón CEM. Igualmente que la RSC se confundió con patrocinios y similares en una primera etapa, CEM ha generado un debate de si es lo mismo que CRM o Gestión de Relación con Cliente, no existiendo a la fecha una definición clara y universalmente aceptada.
Pero… ¿es realmente tan nuevo esto de Gestionar la Experiencia de Cliente?
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Analizamos su negocio y nos comprometemos a sumar en sus procesos de ventas y atención al cliente para construir presente y futuro. Nos integramos en su equipo para desarrollar una solución multicanal adaptada a las necesidades detectadas.
Porque diferenciarse para ser más competitivo implica elección: deberá decidir entre las carreteras ya transitadas o los que abren "nuevos caminos".
Nuestra vocación es ser parte de nuestros clientes, formar parte de su equipo. Por ello, nos sentimos orgullosos de sus éxitos.
Los casos de estudio dejan constancia de los resultados conseguidos en diferentes áreas de trabajos realizados entre Xupera y nuestros clientes.
Algunos de ellos son:
