La divulgación de casos como Dell Hell o Ikea miente ha ayudado a que las organizaciones inteligentes sean conscientes de la importancia de escuchar a sus clientes en el entorno digital y de emplear los medios adecuados para poder dar una respuesta rápida y adecuada que impida el efecto bola de nieve de un cliente insatisfecho.

Sin embargo, analizando lo ocurrido a nuestro amigo Antonio Domingo con El Corte Inglés parece evidente que una correcta atención al cliente es una condición necesaria pero no suficiente. (más…)

Las vacaciones de verano son un periodo del año en el que muchas organizaciones deben dar el do de pecho, lo mejor de sí mismos, para intentar elevar la experiencia de su cliente con su organización, buscando la máxima excelencia. Pero ¿cómo conseguirlo ante un usuario probablemente mucho más efímero y nómada de lo habitual? ¿Cómo dejar esa huella en el turista que llega y entra en nuestro universo?

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Desde Xupera hemos creído siempre en la premisa o idea de establecer lazos muy fuertes con las organizaciones que forman parte de nuestro día a día, tanto en nuestro trabajo como clientes, como en las relaciones entre las personas que conforman dichas organizaciones. Una visión holística de nuestra propia organización, de lo que somos y hacia donde nos dirigimos nos confiere una identidad que inevitablemente nos lleva a actuar en consecuencia de una forma natural en esta dirección: la de crear un proyecto de personas para personas. Uno de los frutos de nuestra forma de entender Xupera, que va mucho más allá de relaciones contractuales, es nuestra estrecha relación y colaboración con la Fundación Vicente Ferrer.

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El resultado de una experiencia óptima del cliente supone que hemos construído eficazmente ese universo de intangibles asociado al servicio o producto que ofrecemos. Por un lado estarían los elementos que satisfacen esas necesidades que el cliente espera de nosotros a la hora de comprar ese producto o servicio mientras que, por el otro, un óptimo diseño de ese ecosistema experiencial pasaría no por cubrir sino por xuperar esas expectativas más sutiles y poco tangibles que diseñamos para nuestros usuarios.

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Muchas veces se piensa que con un cliente satisfecho el objetivo está conseguido. Al cliente, le gusta lo que le ofrecemos y cómo se lo ofrecemos. Por eso está satisfecho. En pocas palabras, se siente cómodo con la experiencia resultante de su relación con nosotros. El cliente se siente bien atendido, le caemos bien porque le atendemos de forma exquisita y creamos un entorno a su disposición, compara con las experiencias vividas en otras organizaciones… y se queda con nosotros.

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Durante el mes de mayo de 2010 Xupera ha participado junto con otras 400 organizaciones a nivel internacional en el I Customer Experience Survey lanzado por Temkin Group.

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El hecho de asociar el concepto de elaboración de “artesano” con el trabajo en un entorno digital puede parecer a simple vista una incongruencia o una simple boutade para frivolizar el tema. Sin embargo, es interesante reflexionar sobre esta idea planteándola como una paradoja ya que la interacción de una relación cuidada y personal, sin una máquina, detrás de una red social que responda es algo casi artesanal, todo con el objeto de realizar una comunicación eficiente cuyo resultado sea una gestión de la experiencia de cliente enriquecida con una información por parte del usuario-cliente sin precedentes hasta ahora.

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Una de las tendencias que se apuntan en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se centra en la idea de que será fundamental desarrollar una estrategia multicanal basada en la combinación de canales que permita desarrollar experiencias innovadoras lo que dará la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.

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Según se desprende del último estudio de  Gartner, líder mundial en investigación de tecnología de la información, se han identificado cuatro tendencias clave que surgirán a partir del 2010 directamente relacionadas con el marketing en redes sociales y la experiencia de cliente.

La llegada y proliferación de herramientas de medios sociales ha dado lugar a nuevas oportunidades a las organizaciones a la hora de atender a sus clientes y profundizar en sus experiencias de cliente.

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“Cómo está preparada la economía vasca para la salida de la crisis“. Es la pregunta que se tratará de responder hoy martes 23 de febrero, a partir de las siete de la tarde en el Palacio Euskalduna de Bilbao en una mesa redonda co-organizada y patrocinada por Xupera junto a la Asociación de Alumni del Instituto de Empresa.

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