En Abril hacíamos referencia en el post Atención a Cliente ¿por imperativo legal o por convicción? al Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a Cliente presentado el pasado 18 de Marzo.

Finalizábamos lanzando el interrogante de si la atención a Cliente debe venir condicionada por ley, o si la ley del mercado, fijada por el Cliente, es la que condiciona a la Organización.

En este post nos vamos a centrar en qué percibe el cliente y cómo se comporta como consecuencia.

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Esta es la realidad. Los tiempos cambian y nosotros debemos adaptarnos a ellos. Esta premisa es casi un mantra clásico. Pero lo cierto es que estamos ante algo más que un simple cambio natural dentro de las relaciones usuario cliente. Nos encontramos ante un nuevo modelo de relación con nuestros clientes.Y no sólo eso. Este nuevo modelo viene dado por un escenario sin precedentes: las redes sociales, el universo 2.0. (más…)

La divulgación de casos como Dell Hell o Ikea miente ha ayudado a que las organizaciones inteligentes sean conscientes de la importancia de escuchar a sus clientes en el entorno digital y de emplear los medios adecuados para poder dar una respuesta rápida y adecuada que impida el efecto bola de nieve de un cliente insatisfecho.

Sin embargo, analizando lo ocurrido a nuestro amigo Antonio Domingo con El Corte Inglés parece evidente que una correcta atención al cliente es una condición necesaria pero no suficiente. (más…)

Las vacaciones de verano son un periodo del año en el que muchas organizaciones deben dar el do de pecho, lo mejor de sí mismos, para intentar elevar la experiencia de su cliente con su organización, buscando la máxima excelencia. Pero ¿cómo conseguirlo ante un usuario probablemente mucho más efímero y nómada de lo habitual? ¿Cómo dejar esa huella en el turista que llega y entra en nuestro universo?

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Desde Xupera hemos creído siempre en la premisa o idea de establecer lazos muy fuertes con las organizaciones que forman parte de nuestro día a día, tanto en nuestro trabajo como clientes, como en las relaciones entre las personas que conforman dichas organizaciones. Una visión holística de nuestra propia organización, de lo que somos y hacia donde nos dirigimos nos confiere una identidad que inevitablemente nos lleva a actuar en consecuencia de una forma natural en esta dirección: la de crear un proyecto de personas para personas. Uno de los frutos de nuestra forma de entender Xupera, que va mucho más allá de relaciones contractuales, es nuestra estrecha relación y colaboración con la Fundación Vicente Ferrer.

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El resultado de una experiencia óptima del cliente supone que hemos construído eficazmente ese universo de intangibles asociado al servicio o producto que ofrecemos. Por un lado estarían los elementos que satisfacen esas necesidades que el cliente espera de nosotros a la hora de comprar ese producto o servicio mientras que, por el otro, un óptimo diseño de ese ecosistema experiencial pasaría no por cubrir sino por xuperar esas expectativas más sutiles y poco tangibles que diseñamos para nuestros usuarios.

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Muchas veces se piensa que con un cliente satisfecho el objetivo está conseguido. Al cliente, le gusta lo que le ofrecemos y cómo se lo ofrecemos. Por eso está satisfecho. En pocas palabras, se siente cómodo con la experiencia resultante de su relación con nosotros. El cliente se siente bien atendido, le caemos bien porque le atendemos de forma exquisita y creamos un entorno a su disposición, compara con las experiencias vividas en otras organizaciones… y se queda con nosotros.

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Durante el mes de mayo de 2010 Xupera ha participado junto con otras 400 organizaciones a nivel internacional en el I Customer Experience Survey lanzado por Temkin Group.

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El hecho de asociar el concepto de elaboración de “artesano” con el trabajo en un entorno digital puede parecer a simple vista una incongruencia o una simple boutade para frivolizar el tema. Sin embargo, es interesante reflexionar sobre esta idea planteándola como una paradoja ya que la interacción de una relación cuidada y personal, sin una máquina, detrás de una red social que responda es algo casi artesanal, todo con el objeto de realizar una comunicación eficiente cuyo resultado sea una gestión de la experiencia de cliente enriquecida con una información por parte del usuario-cliente sin precedentes hasta ahora.

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