El próximo martes 23 de febrero patrocinamos una mesa redonda que co-organizamos junto al Instituto de Empresa (IE) y que tratará de responder a “Cómo está preparada la economía vasca para la salida de la crisis“.

El evento, que se celebra en el Palacio Euskalduna de Bilbao, contará con las aportaciones de Bernabé Unda, Consejero de Industria Gobierno Vasco, Guillermo Ulacia, Presidente de Innobasque, Eduardo Zubiaurre, Presidente Patronal Guipuzcoana ADEGI y Alberto García Erauskin, Director General de Euskaltel y estará moderada por Juan María Gastaca, delegado del diario El País en el Pais Vasco.

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Las experiencias hablan al cliente y éste responde. Lo que ocurre es que parece que, salvo contados casos, no estamos mayoritariamente preparados para captar dichas respuestas. ¿Qué nos han dicho los 1200 clientes de los sectores analizados en el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente que les gustaría experimentar en su relación con las organizaciones proveedoras?: (más…)

Valoración servicio de atención al cliente

Uno de los datos interesantes que surgen del I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente es el referente a la satisfacción de los usuarios en las distintas fases de la relación con las empresas. Según los datos, se pone de relieve la necesidad de mejorar el servicio de atención al cliente en la fase de postventa ya que es valorado de manera no satisfactoria por un 21% de los encuestados B2B y un 22% de los B2C.

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Una de las tendencias que se han podido extraer del I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente es que las necesidades y demandas de la conocida como “Generación Y” requerirán el diseño de soluciones novedosas de un mayor número de empresas.

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Comparativa del nivel de satisfacción de los clientes según las empresas y según los propios clientes

El I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente revela que el 80% de las empresas en el sector del transporte poseen un conocimiento alto o muy alto de sus clientes. Por contra, este dato contrasta con la estadística referente al conocimiento que poseen sobre sus clientes potenciales, que es muy bajo. Además, existe una diferente percepción del nivel de satisfacción por parte de las empresas y por parte de los clientes, tanto empresas (B2B) como clientes finales (B2C).

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Estrategia de la organización en torno a la Gestión de la Experiencia del Cliente

Según el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente, las organizaciones manifiestan que la orientación a clientes es más importante que hace 5 años.  Sin embargo, el concepto de Gestión de Experiencia de Cliente es novedoso, pendiente de ser definido y darse a conocer para una importante parte de la organización.  No es de extrañar, por tanto, una implicación  autoevaluada con un suficiente raspado.

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Ranking de las principales barreras en la relación con el cliente por sector

Las empresas son conscientes que los clientes buscan experiencias más personalizadas, ágiles y comprensibles. Las limitaciones de recursos, la cultura de la organización y la diversidad de interlocutores constituyen las principales barreras en su relación con clientes, según los resultados del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente.

“Si tuviera más recursos haría…”

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Ranking de los Drivers de Subcontratación por Sector

Una de las conclusiones del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente indica que el nivel de subcontratación varía en función del sector y del tipo de canal. Además, las organizaciones se muestran satisfechas con los servicios subcontratados considerando que existe margen de mejora.  Los motivos y aspectos más valorados en la empresa subcontratada varían en función de cada sector, si bien el ahorro de costes, la disponibilidad de recursos y la respuesta ante fluctuaciones de demanda constituyen las razones más comunes y valoradas para la subcontratación.

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Grado de utilización de los clientes según las empresas y nivel de satisfacción percibida por los clientes B2B y B2C

EI I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se ha centrado en caracterizar los modelos de gestión de cliente de las principales organizaciones españolas. Para ello se han analizado las intersecciones que se producen entre las empresas y sus clientes.

Los clientes Empresa (B2B) cuentan con el canal telefónico como palanca de satisfacción.  Sin embargo en el mercado Residencial (B2C) no  existe un único canal generador unánime del mismo nivel de satisfacción.

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A veces simplemente no se trata de una mala experiencia de cliente sino que simplemente, tu cliente es …insoportable.

Lo que a continuación vas a leer surge como consecuencia de una respuesta escrita en el post “El cliente es lo primero” en la que un usuario comentaba irónicamente el hecho de que, al final, parece que todos los clientes son maravillosos cuando hay más de uno que es sencillamente insoportable.

Poner en el punto de mira este tipo o perfil de cliente cuya actitud hacia  la organización o empresa va más allá de ser la consecuencia de una buena o mala experiencia de cliente es lo que me ha llevado a escribir sobre el cliente que va incluso más allá del cliente cabreado. Me refiero a una tipología de cliente que hace acoso y derribo sistemático parapetado bajo la bandera de la queja por sistema.

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