Grado de utilización de los clientes según las empresas y nivel de satisfacción percibida por los clientes B2B y B2C

EI I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se ha centrado en caracterizar los modelos de gestión de cliente de las principales organizaciones españolas. Para ello se han analizado las intersecciones que se producen entre las empresas y sus clientes.

Los clientes Empresa (B2B) cuentan con el canal telefónico como palanca de satisfacción.  Sin embargo en el mercado Residencial (B2C) no  existe un único canal generador unánime del mismo nivel de satisfacción.

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A veces simplemente no se trata de una mala experiencia de cliente sino que simplemente, tu cliente es …insoportable.

Lo que a continuación vas a leer surge como consecuencia de una respuesta escrita en el post “El cliente es lo primero” en la que un usuario comentaba irónicamente el hecho de que, al final, parece que todos los clientes son maravillosos cuando hay más de uno que es sencillamente insoportable.

Poner en el punto de mira este tipo o perfil de cliente cuya actitud hacia  la organización o empresa va más allá de ser la consecuencia de una buena o mala experiencia de cliente es lo que me ha llevado a escribir sobre el cliente que va incluso más allá del cliente cabreado. Me refiero a una tipología de cliente que hace acoso y derribo sistemático parapetado bajo la bandera de la queja por sistema.

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El jueves pasado Xupera acudió a una reunión sobre medios de pago en el comercio electrónico organizada por la Comisión de Tecnología, en la que estamos trabajando, y la Comisión de Tiendas Virtuales de la AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico).

En la sesión pudimos escuchar algunas de las voces más reputadas del sector, con representantes de CECA, Paypal, S21Sec, Caixa Catalunya, SafetyPay o Vodafone, entre otros.

Surgieron múltiples cuestiones, algunas de las cuales iremos desgranando en sucesivos posts. Pero si hubo un debate recurrente es un problema con dos caras: los pagos en el e-commerce. (más…)

¿Imaginas cómo sería una conversación en la que un interlocutor estuviera golpeando constantemente con sus nudillos en la cara del otro como su estuvieran librando un combate de boxeo? Pues eso es lo que la mayoría de las marcas hace con sus clientes: Les impacta. Les golpea.

Y, lo que es peor, lo hace mientras el cliente está dispuesto a mantener una conversación de tú a tú.

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Hace unos días un conocido me comentó una situación que le sucedió y que me ha hecho reflexionar sobre el trato personalizado al cliente, que va más allá de la venta de un servicio o producto.

La persona en cuestión quería hacerle un regalo a su hijo comprándole una camiseta de una marca muy conocida de ropa. La compra la realizó a través de la tienda online de la marca de ropa ya que ni existía  la tienda de esa marca en su ciudad  ni era posible comprar esas camisetas en su zona.

La idea era recibir el paquete en un máximo de dos días, dado que, como se indicaba en la web, se trataba de una distancia larga (se encontraban a mil kilómetros del lugar desde donde se enviaba). Todo estaba planeado para que  el niño recibiera su camiseta el día de su cumpleaños.

Desgraciadamente, el día que llegaba la camiseta, el joven sufrió un grave accidente cuyo desenlace fue una fractura de cráneo. La camiseta llegó a su destino en la fecha prevista. Según el protocolo, el mensajero pasó tres veces por el domicilio pero al no encontrar a nadie a quien dejar el paquete, la camiseta fue devuelta a su lugar de origen.

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El hecho de que un cliente perciba un producto innovador como algo familiar es una de las claves para conseguir que ese producto o servicio sea identificado de una manera rápida y sin esfuerzo por parte del usuario. Cuando compramos, no sólo compramos  el producto o servicio sino también su significado y lo que comporta.

Pues bien todo esto que parece tan básico, en muchos casos genera bastantes problemas a la hora de reformular o categorizar ese nuevo producto asociándolo a un concepto que nuestro cerebro de cliente no lo encasille como algo extraño. Para ello, debemos entender cómo son percibidos estos productos innovadores por los clientes.

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No, no voy a hablar sobre ninguna película de ciencia ficción aunque ojalá fuera así lo siguiente que vamos a comentar, sobre todo por el beneficio de la salud de muchos clientes y de las empresas que se quieren dirigir a ellos en cuestión.

Como en la famosa escena de  la película “la invasión de los ultracuerpos” donde Donald Sutherland, ya mutado en alien, señala unos cogollos gigantes de donde saldrán otros entes, muchos usuarios están teniendo la misma cara de pavor y abducción ante la machacona, insistente, aburrida y desfasada manera en que muchas empresas tratan, o mejor dicho torturan, tanto a sus clientes como a los que puedan llegar a serlo.

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A todos nos gustaría saber qué va a suceder en un futuro con nuestros clientes, hacia dónde se va a dirigir nuestro mercado, qué es lo que va a ser clave para que la relación entre nuestra organización y sus usuarios tenga una dinámica fluida y de mayor fidelización. Son bastantes las incógnitas que en un futuro nos deparará el mercado. Incógnitas sobre si nuestros clientes van a sentirse satisfechos con aquel servicio que están demandando o con el producto que estamos ofreciendo.

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El secreto de entregar una experiencia satisfactoria al cliente es conocerlo profundamente. No es lo mismo el cliente de un sector que de otro. Tienen expectativas y necesidades completamente distintas según el mercado en el que estén.

Si hemos posicionado bien nuestra oferta, tampoco será será lo mismo nuestro cliente que el de la competencia. Por algún motivo nos habrá elegido a nosotros. Cada tipo de cliente tiene expectativas, deseos y necesidades propias y, si nuestra marca tiene personalidad, probablemente haya atraído a clientes de un tipo concreto. Por ejemplo, seguramente no busca lo mismo en una compañía de telefonía un ejecutivo de una gran empresa que un adolescente, aunque ambos nichos pueden tener su rentabilidad.
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