Una de las tendencias de futuro que se aprecian en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente recoge la integración de tecnologías sociales por parte de las organizaciones con el fin de escuchar “la voz del consumidor”, sus verdaderos pensamientos, opiniones y percepciones sobre la empresa y los productos o servicios ofrecidos.
Hace unos días un conocido me comentó una situación que le sucedió y que me ha hecho reflexionar sobre el trato personalizado al cliente, que va más allá de la venta de un servicio o producto.
La persona en cuestión quería hacerle un regalo a su hijo comprándole una camiseta de una marca muy conocida de ropa. La compra la realizó a través de la tienda online de la marca de ropa ya que ni existía la tienda de esa marca en su ciudad ni era posible comprar esas camisetas en su zona.
La idea era recibir el paquete en un máximo de dos días, dado que, como se indicaba en la web, se trataba de una distancia larga (se encontraban a mil kilómetros del lugar desde donde se enviaba). Todo estaba planeado para que el niño recibiera su camiseta el día de su cumpleaños.
Desgraciadamente, el día que llegaba la camiseta, el joven sufrió un grave accidente cuyo desenlace fue una fractura de cráneo. La camiseta llegó a su destino en la fecha prevista. Según el protocolo, el mensajero pasó tres veces por el domicilio pero al no encontrar a nadie a quien dejar el paquete, la camiseta fue devuelta a su lugar de origen.
No, no voy a hablar sobre ninguna película de ciencia ficción aunque ojalá fuera así lo siguiente que vamos a comentar, sobre todo por el beneficio de la salud de muchos clientes y de las empresas que se quieren dirigir a ellos en cuestión.
Como en la famosa escena de la película “la invasión de los ultracuerpos” donde Donald Sutherland, ya mutado en alien, señala unos cogollos gigantes de donde saldrán otros entes, muchos usuarios están teniendo la misma cara de pavor y abducción ante la machacona, insistente, aburrida y desfasada manera en que muchas empresas tratan, o mejor dicho torturan, tanto a sus clientes como a los que puedan llegar a serlo.
A todos nos gustaría saber qué va a suceder en un futuro con nuestros clientes, hacia dónde se va a dirigir nuestro mercado, qué es lo que va a ser clave para que la relación entre nuestra organización y sus usuarios tenga una dinámica fluida y de mayor fidelización. Son bastantes las incógnitas que en un futuro nos deparará el mercado. Incógnitas sobre si nuestros clientes van a sentirse satisfechos con aquel servicio que están demandando o con el producto que estamos ofreciendo.
Analizamos su negocio y nos comprometemos a sumar en sus procesos de ventas y atención al cliente para construir presente y futuro. Nos integramos en su equipo para desarrollar una solución multicanal adaptada a las necesidades detectadas.
Porque diferenciarse para ser más competitivo implica elección: deberá decidir entre las carreteras ya transitadas o los que abren "nuevos caminos".
Nuestra vocación es ser parte de nuestros clientes, formar parte de su equipo. Por ello, nos sentimos orgullosos de sus éxitos.
Los casos de estudio dejan constancia de los resultados conseguidos en diferentes áreas de trabajos realizados entre Xupera y nuestros clientes.
Algunos de ellos son:
