Vives en un entorno cambiante donde no sólo los paisajes, las  personas y las modas son distintos. Estás asistiendo a una autentica revolución social. La demanda cambia de una manera cíclica y acelerada. Las organizaciones se esfuerzan cada día más en diferenciarse de sus competidores para ofrecer a sus clientes ese algo más en el mercado.

Normalmente, la mayoría de los Contact Center ofrecen a sus usuarios una multicanalidad estática. Desde hace años, los canales de comunicación son el teléfono fijo como canal principal, acompañado de otros complementarios como el correo electrónico, el fax, mail y sms.

A la vez que tu organización se esfuerza en adaptar sus productos y servicios a las necesidades de los clientes, ¿por qué no adecuar la relación con ellos?, es decir,

¿por qué no socializar la atención al cliente?

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Muchas veces se piensa que con un cliente satisfecho el objetivo está conseguido. Al cliente, le gusta lo que le ofrecemos y cómo se lo ofrecemos. Por eso está satisfecho. En pocas palabras, se siente cómodo con la experiencia resultante de su relación con nosotros. El cliente se siente bien atendido, le caemos bien porque le atendemos de forma exquisita y creamos un entorno a su disposición, compara con las experiencias vividas en otras organizaciones… y se queda con nosotros.

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Una de las tendencias de futuro que se aprecian en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente recoge la integración de tecnologías sociales por parte de las organizaciones con el fin de escuchar “la voz del consumidor”, sus verdaderos pensamientos, opiniones y percepciones sobre la empresa y los productos o servicios ofrecidos.

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Hace unos días un conocido me comentó una situación que le sucedió y que me ha hecho reflexionar sobre el trato personalizado al cliente, que va más allá de la venta de un servicio o producto.

La persona en cuestión quería hacerle un regalo a su hijo comprándole una camiseta de una marca muy conocida de ropa. La compra la realizó a través de la tienda online de la marca de ropa ya que ni existía  la tienda de esa marca en su ciudad  ni era posible comprar esas camisetas en su zona.

La idea era recibir el paquete en un máximo de dos días, dado que, como se indicaba en la web, se trataba de una distancia larga (se encontraban a mil kilómetros del lugar desde donde se enviaba). Todo estaba planeado para que  el niño recibiera su camiseta el día de su cumpleaños.

Desgraciadamente, el día que llegaba la camiseta, el joven sufrió un grave accidente cuyo desenlace fue una fractura de cráneo. La camiseta llegó a su destino en la fecha prevista. Según el protocolo, el mensajero pasó tres veces por el domicilio pero al no encontrar a nadie a quien dejar el paquete, la camiseta fue devuelta a su lugar de origen.

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No, no voy a hablar sobre ninguna película de ciencia ficción aunque ojalá fuera así lo siguiente que vamos a comentar, sobre todo por el beneficio de la salud de muchos clientes y de las empresas que se quieren dirigir a ellos en cuestión.

Como en la famosa escena de  la película “la invasión de los ultracuerpos” donde Donald Sutherland, ya mutado en alien, señala unos cogollos gigantes de donde saldrán otros entes, muchos usuarios están teniendo la misma cara de pavor y abducción ante la machacona, insistente, aburrida y desfasada manera en que muchas empresas tratan, o mejor dicho torturan, tanto a sus clientes como a los que puedan llegar a serlo.

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A todos nos gustaría saber qué va a suceder en un futuro con nuestros clientes, hacia dónde se va a dirigir nuestro mercado, qué es lo que va a ser clave para que la relación entre nuestra organización y sus usuarios tenga una dinámica fluida y de mayor fidelización. Son bastantes las incógnitas que en un futuro nos deparará el mercado. Incógnitas sobre si nuestros clientes van a sentirse satisfechos con aquel servicio que están demandando o con el producto que estamos ofreciendo.

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