¿Nunca os habéis planteado por qué es más fácil darse de alta que de baja en un servicio (contratar una línea de móvil, por ejemplo)? A primera vista, parece evidente que con las altas la empresa gana dinero y con las bajas lo pierde, con lo cual es lógico que las segundas sean más difíciles de ejecutar. No obstante, las bajas complicadas y accidentadas provocan unos daños a la imagen de marca, consumen recursos de los departamentos que están en contacto con clientes y exigen que persigamos a los clientes para que paguen unas facturas que no consideran que deban pagar… Los números no acompañan a esa teoría. Sale más caro marear la perdiz que trabajar de manera eficiente.

Entonces… ¿por qué se da ese fenómeno?

La verdad es que la respuesta tiene mucho que ver con el tamaño y la distribución de los puestos en las empresas. Pensemos en una empresa pequeña. La captación de los clientes y su gestión muchas veces depende de unas pocas personas (normalmente un mismo “departamento”). Ese grupo de personas tiene una imagen global de lo que necesita la empresa para salir adelante y de lo que perciben los clientes en sus interacciones con ella.
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