El resultado de una experiencia óptima del cliente supone que hemos construído eficazmente ese universo de intangibles asociado al servicio o producto que ofrecemos. Por un lado estarían los elementos que satisfacen esas necesidades que el cliente espera de nosotros a la hora de comprar ese producto o servicio mientras que, por el otro, un óptimo diseño de ese ecosistema experiencial pasaría no por cubrir sino por xuperar esas expectativas más sutiles y poco tangibles que diseñamos para nuestros usuarios.

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Programa Liderazgo Creativo Kaos Pilots

KAOS PILOT apareció por primera vez hace tiempo en mi navegación por la red. Todo un referente internacional en innovación social ubicado en Aarhus, la segunda ciudad de Dinamarca y que ha sido catalogada por Businessweek como una de las mejores escuelas de diseño del mundo.

Cuando ví que en el marco del 2nd International Forum of Creative Industries se iba a impartir un seminario de 3 días por KAOS PILOT no dudé en ponerme en contacto con Jone Zubiaga de CREATIVITY ZENTRUM para inscribirme.

Han pasado varias semanas y sigo digiriendo la experiencia.

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Las experiencias hablan al cliente y éste responde. Lo que ocurre es que parece que, salvo contados casos, no estamos mayoritariamente preparados para captar dichas respuestas. ¿Qué nos han dicho los 1200 clientes de los sectores analizados en el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente que les gustaría experimentar en su relación con las organizaciones proveedoras?: (más…)

¿Imaginas cómo sería una conversación en la que un interlocutor estuviera golpeando constantemente con sus nudillos en la cara del otro como su estuvieran librando un combate de boxeo? Pues eso es lo que la mayoría de las marcas hace con sus clientes: Les impacta. Les golpea.

Y, lo que es peor, lo hace mientras el cliente está dispuesto a mantener una conversación de tú a tú.

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Hace unos días un conocido me comentó una situación que le sucedió y que me ha hecho reflexionar sobre el trato personalizado al cliente, que va más allá de la venta de un servicio o producto.

La persona en cuestión quería hacerle un regalo a su hijo comprándole una camiseta de una marca muy conocida de ropa. La compra la realizó a través de la tienda online de la marca de ropa ya que ni existía  la tienda de esa marca en su ciudad  ni era posible comprar esas camisetas en su zona.

La idea era recibir el paquete en un máximo de dos días, dado que, como se indicaba en la web, se trataba de una distancia larga (se encontraban a mil kilómetros del lugar desde donde se enviaba). Todo estaba planeado para que  el niño recibiera su camiseta el día de su cumpleaños.

Desgraciadamente, el día que llegaba la camiseta, el joven sufrió un grave accidente cuyo desenlace fue una fractura de cráneo. La camiseta llegó a su destino en la fecha prevista. Según el protocolo, el mensajero pasó tres veces por el domicilio pero al no encontrar a nadie a quien dejar el paquete, la camiseta fue devuelta a su lugar de origen.

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A pesar de lo que los modelos científicos parecían afirmar con sus modelos racionales de toma de decisiones, las neurociencias demostraron a partir de los años 90 que existe un componente mucho más emocional de lo que nos gustaría admitir en la toma de decisiones. Dicen algunos neurocientíficos que los elementos subconscientes (y a menudo relacionado directamente con la emoción) suponen el 85% de los elementos que tenemos en cuenta cuando tomamos una decisión. Nuestras emociones tienen un papel importante en las decisiones que tomamos.

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