En Abril hacíamos referencia en el post Atención a Cliente ¿por imperativo legal o por convicción? al Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a Cliente presentado el pasado 18 de Marzo.

Finalizábamos lanzando el interrogante de si la atención a Cliente debe venir condicionada por ley, o si la ley del mercado, fijada por el Cliente, es la que condiciona a la Organización.

En este post nos vamos a centrar en qué percibe el cliente y cómo se comporta como consecuencia.

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Está claro, todos los elementos que conforman una organización, tanto tangibles como intangibles, hablan de nuestra marca, de nuestra organización o nuestro servicio.

Todo lo que hacemos público sobre nuestra marca comunica en positivo o negativo. Por ello, la parte menos simbólica y más tangible, la parte experiencial, supone la prueba del algodón. En este contexto, en la comunicación que ofrece la persona que atiende a nuestro cliente, es donde se pone en juego lo que sugiere el branding de nuestra marca y los valores que hemos querido transmitir o, por el contrario, todo este trabajo laborioso puede deshacerse como un castillo de naipes si cualquiera de los elementos que proyectamos desdice o niega aquello que promulgamos como propio de nuestra marca, bien sea el estilo en que gestionamos nuestro servicio o la factura determinada de nuestro producto.
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Articular un buen discurso sobre tu organización, servicio o producto es la pieza angular no sólo de toda la comunicación que proyecte la empresa  a través de su departamentos de márketing sino la base fundamental  desde donde partirá y se vertebrará el resto de elementos que creen una experiencia sobre nuestra organización o servicio hacia nuestro cliente o usuario final.

Tal vez a esto, que parece una obviedad, merece dedicarle un poco de atención ya que cuando hablamos de experiencia de cliente o sobre cómo crear experiencias de cliente, apelamos a crear un universo, una atmósfera que sea lo suficientemente potente para que sea interiorizada a través de nuestros usuarios como un aspecto singular y particular, donde hacerles sentirles únicos.

Como sabemos la experiencia de cliente tiene que ver con el servicio y atención que ofrezcamos a nuestro usuario, o por la responsabilidad de nuestro servicio más allá de la compra de nuestro producto. Son muchos los factores y elementos que construyen esa experiencia, al igual que son muchos los detalles externos que inciden en esa percepción y que construyen esa experiencia de nuestra marca más allá de nuestro control, como sucede cuando hablan de nosotros en canales o redes sociales donde no estamos interviniendo.
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Desde XuperaBlog no queremos dejar pasar por alto la recomendación del vídeo que os mostramos a continuación y que fue emitido el pasado 5 febrero en la 2 de la noche temática dedicado a mostrar algunas técnicas curiosas que se utilizan para seducir al consumidor. (más…)

Esta es la realidad. Los tiempos cambian y nosotros debemos adaptarnos a ellos. Esta premisa es casi un mantra clásico. Pero lo cierto es que estamos ante algo más que un simple cambio natural dentro de las relaciones usuario cliente. Nos encontramos ante un nuevo modelo de relación con nuestros clientes.Y no sólo eso. Este nuevo modelo viene dado por un escenario sin precedentes: las redes sociales, el universo 2.0. (más…)

En Xupera, más que en augurios con bola de cristal, creemos que se puede entender el futuro analizando el presente.  En nuestra opinión, dicho futuro ya está entre nosotros en diferentes grados.  El reto es ver los aspectos clave en el presente y comprender el impacto que pueden tener mañana.

De lo que estamos viendo destacamos dos ejes:
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Acabo de leer un breve texto llamado “Los ciegos y el elefante” cuyo contenido me ha hecho reflexionar sobre la experiencia de manera universal y sobre la experiencia de cliente de manera particular. El contenido que es fácilmente extrapolable a la percepción que cada usuario en experimenta como cliente de una organización, viene a decir lo siguiente:

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El cliente paciente es el título que he elegido para encabezar este post motivado por la reflexión a la que me ha llevado una serie de circunstancias que acabo de vivir en el lugar desde donde escribo: un hospital.

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¿Cuántas veces hemos escuchado entre amigos situaciones en las que la atención dirigida a uno de nosotros en calidad de cliente sobrepasaba positivamente las expectativas mucho más de lo que uno podía esperar? ¿Cuántas veces hemos oído en nuestros círculos de amistad toda la atmósfera agradable y trato con el que hemos sido atendidos al ir a comprar a una marca determinada? Sí, son situaciones que hemos escuchado, momentos o situaciones que hemos disfrutado en boca de otros pero que, desgraciadamente, se quedan en el limbo del olvido por no ir más allá.

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La divulgación de casos como Dell Hell o Ikea miente ha ayudado a que las organizaciones inteligentes sean conscientes de la importancia de escuchar a sus clientes en el entorno digital y de emplear los medios adecuados para poder dar una respuesta rápida y adecuada que impida el efecto bola de nieve de un cliente insatisfecho.

Sin embargo, analizando lo ocurrido a nuestro amigo Antonio Domingo con El Corte Inglés parece evidente que una correcta atención al cliente es una condición necesaria pero no suficiente. (más…)