Las vacaciones de verano son un periodo del año en el que muchas organizaciones deben dar el do de pecho, lo mejor de sí mismos, para intentar elevar la experiencia de su cliente con su organización, buscando la máxima excelencia. Pero ¿cómo conseguirlo ante un usuario probablemente mucho más efímero y nómada de lo habitual? ¿Cómo dejar esa huella en el turista que llega y entra en nuestro universo?
Desde Xupera hemos creído siempre en la premisa o idea de establecer lazos muy fuertes con las organizaciones que forman parte de nuestro día a día, tanto en nuestro trabajo como clientes, como en las relaciones entre las personas que conforman dichas organizaciones. Una visión holística de nuestra propia organización, de lo que somos y hacia donde nos dirigimos nos confiere una identidad que inevitablemente nos lleva a actuar en consecuencia de una forma natural en esta dirección: la de crear un proyecto de personas para personas. Uno de los frutos de nuestra forma de entender Xupera, que va mucho más allá de relaciones contractuales, es nuestra estrecha relación y colaboración con la Fundación Vicente Ferrer.
El resultado de una experiencia óptima del cliente supone que hemos construído eficazmente ese universo de intangibles asociado al servicio o producto que ofrecemos. Por un lado estarían los elementos que satisfacen esas necesidades que el cliente espera de nosotros a la hora de comprar ese producto o servicio mientras que, por el otro, un óptimo diseño de ese ecosistema experiencial pasaría no por cubrir sino por xuperar esas expectativas más sutiles y poco tangibles que diseñamos para nuestros usuarios.
Muchas veces se piensa que con un cliente satisfecho el objetivo está conseguido. Al cliente, le gusta lo que le ofrecemos y cómo se lo ofrecemos. Por eso está satisfecho. En pocas palabras, se siente cómodo con la experiencia resultante de su relación con nosotros. El cliente se siente bien atendido, le caemos bien porque le atendemos de forma exquisita y creamos un entorno a su disposición, compara con las experiencias vividas en otras organizaciones… y se queda con nosotros.
Durante el mes de mayo de 2010 Xupera ha participado junto con otras 400 organizaciones a nivel internacional en el I Customer Experience Survey lanzado por Temkin Group.
En todo este tiempo que venimos escribiendo en nuestro blog, estamos hablando sobre la gestión de la Experiencia de Cliente desde múltiples perspectivas. Hemos hablado sobre el trato personalizado, la importancia del boca a oreja, la importancia de la inteligencia emocional para conseguir una buena percepción en la experiencia del cliente,… En definitiva, hemos hablado sobre los factores que inciden en una buena sintonía con nuestro cliente y que dan como resultado una buena gestión de su experiencia con las organizaciones.
Hoy nos centraremos en la relación directa que existe entre la Responsabilidad Social de las Empresas (RSC) y cómo puede llegar a impactar e influir en el cliente estas acciones corporativas de Responsabilidad Social.
El concepto de Inteligencia Emocional es un término acuñado hace relativamente poco. Surgido en los años 80 pero popularizado a partir de los 90 ha ido ganando terreno poco a poco aplicándose a los diferentes ámbitos en los que las personas nos relacionamos. Desde aquí, vamos a tratar de desgranar la importancia de la Inteligencia Emocional aplicada a la Gestión de la Experiencia de Cliente.
Programa Liderazgo Creativo Kaos Pilots
KAOS PILOT apareció por primera vez hace tiempo en mi navegación por la red. Todo un referente internacional en innovación social ubicado en Aarhus, la segunda ciudad de Dinamarca y que ha sido catalogada por Businessweek como una de las mejores escuelas de diseño del mundo.
Cuando ví que en el marco del 2nd International Forum of Creative Industries se iba a impartir un seminario de 3 días por KAOS PILOT no dudé en ponerme en contacto con Jone Zubiaga de CREATIVITY ZENTRUM para inscribirme.
Han pasado varias semanas y sigo digiriendo la experiencia.
El boca a boca, término popular que en el ámbito cotidiano se puede ver como una serie de comentarios supérfluos sin una gran base argumental que los respalde, se puede convertir en algo absolutamente trascendente y cargado de importancia cuando ese boca a boca habla desde la voz de la propia experiencia que el cliente adquiere. En este momento, el boca a boca adquiere una importancia capital para la empresa u organización convirtiéndose en un arma de doble filo.
El hecho de asociar el concepto de elaboración de “artesano” con el trabajo en un entorno digital puede parecer a simple vista una incongruencia o una simple boutade para frivolizar el tema. Sin embargo, es interesante reflexionar sobre esta idea planteándola como una paradoja ya que la interacción de una relación cuidada y personal, sin una máquina, detrás de una red social que responda es algo casi artesanal, todo con el objeto de realizar una comunicación eficiente cuyo resultado sea una gestión de la experiencia de cliente enriquecida con una información por parte del usuario-cliente sin precedentes hasta ahora.
Analizamos su negocio y nos comprometemos a sumar en sus procesos de ventas y atención al cliente para construir presente y futuro. Nos integramos en su equipo para desarrollar una solución multicanal adaptada a las necesidades detectadas.
Porque diferenciarse para ser más competitivo implica elección: deberá decidir entre las carreteras ya transitadas o los que abren "nuevos caminos".
Nuestra vocación es ser parte de nuestros clientes, formar parte de su equipo. Por ello, nos sentimos orgullosos de sus éxitos.
Los casos de estudio dejan constancia de los resultados conseguidos en diferentes áreas de trabajos realizados entre Xupera y nuestros clientes.
Algunos de ellos son:
