Las experiencias hablan al cliente y éste responde. Lo que ocurre es que parece que, salvo contados casos, no estamos mayoritariamente preparados para captar dichas respuestas. ¿Qué nos han dicho los 1200 clientes de los sectores analizados en el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente que les gustaría experimentar en su relación con las organizaciones proveedoras?: (más…)

A través de un artículo publicado por Sergio Monge en Neuromarca, llegamos a un interesante estudio de la San Francisco State University que ha referenciado la CNN. Su autor es Ryan Howell.

La evidencias psicológicas sugieren que la alegría de poseer un nuevo objeto tiende a desaparecer en el tiempo. Sin embargo, las memorias de una experiencia vivida tienden a producir alegría durante mucho más tiempo. La razón por la que esto es así puede estar relacionada con las interacciones personales que se producen con las experiencias pero también puede tener que ver con que las experiencias nos hacen sentir vivos mientras que la posesión de objetos raramente lo hace (excepto que esos objetos sean vehículos para obtener experiencias).
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Existen muchas maneras de conceptualizar el branding. Si lo observas desde la óptica de la empresa, una marca es un “constructo” mental que nos ayuda tomar decisiones estratégicas encaminadas a obtener una ventaja competitiva en el mercado. Sin embargo, vamos a intentar observarlo desde la óptica que nos parece más acertada en Xupera: la óptica del cliente (siempre equilibrada con el posicionamiento de la organización o … el cliente objetivo de la organización).

Si lo pensamos bien, todo lo que tiene valor en una marca se encuentra grabado en las mentes de los consumidores. Una marca es un intangible, un conjunto de asociaciones que se encuentran dispersas en las mentes de un colectivo heterogéneo de consumidores, algunos de los cuales son clientes y otros no.

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La experiencia de nuestros clientes con respecto a nuestra marca no se limita a al periodo en el cual entran en contacto con nuestro producto o servicio. Todo el ciclo de consumo, incluso cuando no se ha adquirido o contratado nada, debe formar parte del proceso de atención al cliente y gestionado para ofrecer una experiencia satisfactoria y consistente.

¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente? Destacaría tres fundamentalmente: (más…)

La compra de Zappos por parte de Amazon ha sido una de las grandes operaciones del verano. Para mucha gente Zappos era una compañía desconocida hasta que ha saltado a los medios con esta adquisición por parte de uno de los mayores players del e-commerce.

Sin embargo, el caso de Zappos ha sido uno de los emergentes en los últimos meses. De hecho, la filosofía Zappos (y la gestión de la experiencia de cliente que defiende) comenzaba a abrirse paso como un ejemplo claro a seguir en muchas presentaciones de gurús en eventos variados.

Y, ¿qué tiene Zappos de especial? Hay varios factores que han convertido a esta organización en un modelo a seguir, que se pueden resumir en sus 10 principios (core values): (más…)