Ranking de los Drivers de Subcontratación por Sector

Una de las conclusiones del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente indica que el nivel de subcontratación varía en función del sector y del tipo de canal. Además, las organizaciones se muestran satisfechas con los servicios subcontratados considerando que existe margen de mejora.  Los motivos y aspectos más valorados en la empresa subcontratada varían en función de cada sector, si bien el ahorro de costes, la disponibilidad de recursos y la respuesta ante fluctuaciones de demanda constituyen las razones más comunes y valoradas para la subcontratación.

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La externalización (también llamado outsourcing o subcontrtatación) consiste en delegar a una empresa altamente especializada un servicio o proceso que no forma parte de la razón o actividad básica de su negocio. La externalización se ha convertido en un mecanismo habitual en el mundo empresarial y ya prácticamente nadie se sorprende de escuchar un acento extranjero al otro lado del teléfono cuando necesitamos que nos resuelvan un problema.

Sin embargo, cuando se trata de los canales de contacto con nuestros clientes, la externalización tiene que se tratada con especial cuidado si pretendemos ofrecer una experiencia de cliente consitente y satisfactoria. Precisamente por eso, uno de los puntos que analizará el I Estudio Xupera sobre Experiencia de Cliente será  precisamente el modo en que las empresas de los principales clientes subcontratan la gestión de sus canales de comunicación con sus clientes.
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