Está claro, todos los elementos que conforman una organización, tanto tangibles como intangibles, hablan de nuestra marca, de nuestra organización o nuestro servicio.

Todo lo que hacemos público sobre nuestra marca comunica en positivo o negativo. Por ello, la parte menos simbólica y más tangible, la parte experiencial, supone la prueba del algodón. En este contexto, en la comunicación que ofrece la persona que atiende a nuestro cliente, es donde se pone en juego lo que sugiere el branding de nuestra marca y los valores que hemos querido transmitir o, por el contrario, todo este trabajo laborioso puede deshacerse como un castillo de naipes si cualquiera de los elementos que proyectamos desdice o niega aquello que promulgamos como propio de nuestra marca, bien sea el estilo en que gestionamos nuestro servicio o la factura determinada de nuestro producto.
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La divulgación de casos como Dell Hell o Ikea miente ha ayudado a que las organizaciones inteligentes sean conscientes de la importancia de escuchar a sus clientes en el entorno digital y de emplear los medios adecuados para poder dar una respuesta rápida y adecuada que impida el efecto bola de nieve de un cliente insatisfecho.

Sin embargo, analizando lo ocurrido a nuestro amigo Antonio Domingo con El Corte Inglés parece evidente que una correcta atención al cliente es una condición necesaria pero no suficiente. (más…)

Durante el mes de mayo de 2010 Xupera ha participado junto con otras 400 organizaciones a nivel internacional en el I Customer Experience Survey lanzado por Temkin Group.

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En todo este tiempo que venimos escribiendo en nuestro blog, estamos hablando sobre  la gestión de la Experiencia de Cliente desde múltiples perspectivas. Hemos hablado sobre el trato personalizado, la importancia del boca a oreja, la importancia de la inteligencia emocional para conseguir una buena percepción en la experiencia del cliente,… En definitiva, hemos hablado sobre los factores que inciden en una buena sintonía con nuestro cliente y que dan como resultado una buena gestión de su experiencia con las organizaciones.

Hoy nos centraremos en la relación directa que existe entre la Responsabilidad Social de las Empresas (RSC) y cómo puede llegar a impactar e influir en el cliente estas acciones corporativas de Responsabilidad Social.

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El concepto de Inteligencia Emocional es un término acuñado hace relativamente poco. Surgido en los años 80 pero popularizado a partir de los 90 ha ido ganando terreno poco a poco aplicándose a los diferentes ámbitos en los que las personas nos relacionamos. Desde aquí, vamos a tratar de desgranar la importancia de la Inteligencia Emocional aplicada a la Gestión de la Experiencia de Cliente.

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Las experiencias hablan al cliente y éste responde. Lo que ocurre es que parece que, salvo contados casos, no estamos mayoritariamente preparados para captar dichas respuestas. ¿Qué nos han dicho los 1200 clientes de los sectores analizados en el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente que les gustaría experimentar en su relación con las organizaciones proveedoras?: (más…)

Estrategia de la organización en torno a la Gestión de la Experiencia del Cliente

Según el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente, las organizaciones manifiestan que la orientación a clientes es más importante que hace 5 años.  Sin embargo, el concepto de Gestión de Experiencia de Cliente es novedoso, pendiente de ser definido y darse a conocer para una importante parte de la organización.  No es de extrañar, por tanto, una implicación  autoevaluada con un suficiente raspado.

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Ranking de las principales barreras en la relación con el cliente por sector

Las empresas son conscientes que los clientes buscan experiencias más personalizadas, ágiles y comprensibles. Las limitaciones de recursos, la cultura de la organización y la diversidad de interlocutores constituyen las principales barreras en su relación con clientes, según los resultados del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente.

“Si tuviera más recursos haría…”

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Ranking de los Drivers de Subcontratación por Sector

Una de las conclusiones del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente indica que el nivel de subcontratación varía en función del sector y del tipo de canal. Además, las organizaciones se muestran satisfechas con los servicios subcontratados considerando que existe margen de mejora.  Los motivos y aspectos más valorados en la empresa subcontratada varían en función de cada sector, si bien el ahorro de costes, la disponibilidad de recursos y la respuesta ante fluctuaciones de demanda constituyen las razones más comunes y valoradas para la subcontratación.

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Grado de utilización de los clientes según las empresas y nivel de satisfacción percibida por los clientes B2B y B2C

EI I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se ha centrado en caracterizar los modelos de gestión de cliente de las principales organizaciones españolas. Para ello se han analizado las intersecciones que se producen entre las empresas y sus clientes.

Los clientes Empresa (B2B) cuentan con el canal telefónico como palanca de satisfacción.  Sin embargo en el mercado Residencial (B2C) no  existe un único canal generador unánime del mismo nivel de satisfacción.

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