Las experiencias hablan al cliente y éste responde. Lo que ocurre es que parece que, salvo contados casos, no estamos mayoritariamente preparados para captar dichas respuestas. ¿Qué nos han dicho los 1200 clientes de los sectores analizados en el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente que les gustaría experimentar en su relación con las organizaciones proveedoras?: (más…)

Estrategia de la organización en torno a la Gestión de la Experiencia del Cliente

Según el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente, las organizaciones manifiestan que la orientación a clientes es más importante que hace 5 años.  Sin embargo, el concepto de Gestión de Experiencia de Cliente es novedoso, pendiente de ser definido y darse a conocer para una importante parte de la organización.  No es de extrañar, por tanto, una implicación  autoevaluada con un suficiente raspado.

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Ranking de las principales barreras en la relación con el cliente por sector

Las empresas son conscientes que los clientes buscan experiencias más personalizadas, ágiles y comprensibles. Las limitaciones de recursos, la cultura de la organización y la diversidad de interlocutores constituyen las principales barreras en su relación con clientes, según los resultados del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente.

“Si tuviera más recursos haría…”

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Ranking de los Drivers de Subcontratación por Sector

Una de las conclusiones del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente indica que el nivel de subcontratación varía en función del sector y del tipo de canal. Además, las organizaciones se muestran satisfechas con los servicios subcontratados considerando que existe margen de mejora.  Los motivos y aspectos más valorados en la empresa subcontratada varían en función de cada sector, si bien el ahorro de costes, la disponibilidad de recursos y la respuesta ante fluctuaciones de demanda constituyen las razones más comunes y valoradas para la subcontratación.

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Grado de utilización de los clientes según las empresas y nivel de satisfacción percibida por los clientes B2B y B2C

EI I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se ha centrado en caracterizar los modelos de gestión de cliente de las principales organizaciones españolas. Para ello se han analizado las intersecciones que se producen entre las empresas y sus clientes.

Los clientes Empresa (B2B) cuentan con el canal telefónico como palanca de satisfacción.  Sin embargo en el mercado Residencial (B2C) no  existe un único canal generador unánime del mismo nivel de satisfacción.

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¿Sabemos cuánto nos cuesta captar un cliente (y no sólo el presupuesto de ventas)?. Y ¿mantener un cliente?. O, mejor, ¿cuánto cuesta gestionar una reclamación (donde intervienen más funciones de las que se tiene conciencia)? Realmente ¿tenemos calculado el valor de un cliente ahora y a futuro? ¿Y el impacto de no hacerlo bien bajo la perspectiva del cliente?

Durante todo 2009 en Xupera hemos estado realizando, en colaboración con Deloitte, el trabajo de campo necesario para encontrar respuestas a estas cuestiones, un trabajo que ha desembocado en el I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente, en el que se analiza cómo las principales empresas españolas se enfrentan al reto de gestionar la experiencia de sus clientes.

Para dar a conocer las principales conclusiones del estudio, hemos abierto un espacio en nuestra web dedicado en exclusiva a la gestión de la experiencia de cliente.

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A veces simplemente no se trata de una mala experiencia de cliente sino que simplemente, tu cliente es …insoportable.

Lo que a continuación vas a leer surge como consecuencia de una respuesta escrita en el post “El cliente es lo primero” en la que un usuario comentaba irónicamente el hecho de que, al final, parece que todos los clientes son maravillosos cuando hay más de uno que es sencillamente insoportable.

Poner en el punto de mira este tipo o perfil de cliente cuya actitud hacia  la organización o empresa va más allá de ser la consecuencia de una buena o mala experiencia de cliente es lo que me ha llevado a escribir sobre el cliente que va incluso más allá del cliente cabreado. Me refiero a una tipología de cliente que hace acoso y derribo sistemático parapetado bajo la bandera de la queja por sistema.

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El jueves pasado Xupera acudió a una reunión sobre medios de pago en el comercio electrónico organizada por la Comisión de Tecnología, en la que estamos trabajando, y la Comisión de Tiendas Virtuales de la AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico).

En la sesión pudimos escuchar algunas de las voces más reputadas del sector, con representantes de CECA, Paypal, S21Sec, Caixa Catalunya, SafetyPay o Vodafone, entre otros.

Surgieron múltiples cuestiones, algunas de las cuales iremos desgranando en sucesivos posts. Pero si hubo un debate recurrente es un problema con dos caras: los pagos en el e-commerce. (más…)

Cuando hablamos de gestión de la experiencia de cliente, es fundamental que examinemos no sólo la óptica de la empresa sino también la del cliente. ¿Cómo percibe los esfuerzos de las empresas por obtener su satisfacción? ¿Está de acuerdo con los canales que utiliza? ¿Los valora del mismo modo que lo hace la empresa? La diferencia entre las percepciones de la empresa y las percepciones de los consumidores nos puede aportar pistas muy interesantes para mejorar la gestión de la experiencia de cliente en las organizaciones.

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Hace un tiempo un amigo iba a pasar una temporada en una ciudad americana y buscaba un hotel para alojarse. Encontró dónde hospedarse a través de internet. Leyó en la web del hotel los servicios y prestaciones que ofrecía, pudo ver las fotos donde aparecían las habitaciones; todo parecía óptimo.

Su sorpresa fue cuando al llegar nada era como aparecía o se presentaba en la web. Las habitaciones, atención y servicios prestados dejaban mucho que desear y tenían poco que ver con la imagen que se daba desde la web del hotel. El resultado inmediato fue sacar su móvil y fotografiar lo que allí se encontró para evidenciar lo sucedido. Su malestar fue algo más allá dejando comentarios en foros relacionados desaconsejando este hotel. (más…)