El jueves pasado Xupera acudió a una reunión sobre medios de pago en el comercio electrónico organizada por la Comisión de Tecnología, en la que estamos trabajando, y la Comisión de Tiendas Virtuales de la AECEM (Asociación Española de Comercio Electrónico).

En la sesión pudimos escuchar algunas de las voces más reputadas del sector, con representantes de CECA, Paypal, S21Sec, Caixa Catalunya, SafetyPay o Vodafone, entre otros.

Surgieron múltiples cuestiones, algunas de las cuales iremos desgranando en sucesivos posts. Pero si hubo un debate recurrente es un problema con dos caras: los pagos en el e-commerce. (más…)

Cuando hablamos de gestión de la experiencia de cliente, es fundamental que examinemos no sólo la óptica de la empresa sino también la del cliente. ¿Cómo percibe los esfuerzos de las empresas por obtener su satisfacción? ¿Está de acuerdo con los canales que utiliza? ¿Los valora del mismo modo que lo hace la empresa? La diferencia entre las percepciones de la empresa y las percepciones de los consumidores nos puede aportar pistas muy interesantes para mejorar la gestión de la experiencia de cliente en las organizaciones.

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Hace un tiempo un amigo iba a pasar una temporada en una ciudad americana y buscaba un hotel para alojarse. Encontró dónde hospedarse a través de internet. Leyó en la web del hotel los servicios y prestaciones que ofrecía, pudo ver las fotos donde aparecían las habitaciones; todo parecía óptimo.

Su sorpresa fue cuando al llegar nada era como aparecía o se presentaba en la web. Las habitaciones, atención y servicios prestados dejaban mucho que desear y tenían poco que ver con la imagen que se daba desde la web del hotel. El resultado inmediato fue sacar su móvil y fotografiar lo que allí se encontró para evidenciar lo sucedido. Su malestar fue algo más allá dejando comentarios en foros relacionados desaconsejando este hotel. (más…)

La compra de Zappos por parte de Amazon ha sido una de las grandes operaciones del verano. Para mucha gente Zappos era una compañía desconocida hasta que ha saltado a los medios con esta adquisición por parte de uno de los mayores players del e-commerce.

Sin embargo, el caso de Zappos ha sido uno de los emergentes en los últimos meses. De hecho, la filosofía Zappos (y la gestión de la experiencia de cliente que defiende) comenzaba a abrirse paso como un ejemplo claro a seguir en muchas presentaciones de gurús en eventos variados.

Y, ¿qué tiene Zappos de especial? Hay varios factores que han convertido a esta organización en un modelo a seguir, que se pueden resumir en sus 10 principios (core values): (más…)