En Xupera, más que en augurios con bola de cristal, creemos que se puede entender el futuro analizando el presente. En nuestra opinión, dicho futuro ya está entre nosotros en diferentes grados. El reto es ver los aspectos clave en el presente y comprender el impacto que pueden tener mañana.
De lo que estamos viendo destacamos dos ejes:
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Durante el mes de mayo de 2010 Xupera ha participado junto con otras 400 organizaciones a nivel internacional en el I Customer Experience Survey lanzado por Temkin Group.
El concepto de Inteligencia Emocional es un término acuñado hace relativamente poco. Surgido en los años 80 pero popularizado a partir de los 90 ha ido ganando terreno poco a poco aplicándose a los diferentes ámbitos en los que las personas nos relacionamos. Desde aquí, vamos a tratar de desgranar la importancia de la Inteligencia Emocional aplicada a la Gestión de la Experiencia de Cliente.
Una de las tendencias que se apuntan en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se centra en la idea de que será fundamental desarrollar una estrategia multicanal basada en la combinación de canales que permita desarrollar experiencias innovadoras lo que dará la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.
Siempre, detrás de cada estadística, de cada dato recopilado, intentamos visualizar el perfil de nuestro cliente. Deseamos saber cómo es, qué aspectos le mueven para querer repetir su experiencia de cliente con nosotros o, por el contrario, qué elementos hecha en falta en el bagaje de su relación con nosotros.
Opinión de los clientes B2B sobre los siguientes aspectos
Uno de los datos que resaltan en el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente es el referente a la opinión de los clientes de organizaciones de distribución de bienes de consumo que manifiestan que las recomiendan en un 67% de las ocasiones, porcentaje que no es baladí en un mundo como el actual en el que las recomendaciones entre pares se reconocen como uno de los principales factores de influencia de compra.
Una de las tendencias de futuro que se aprecian en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente recoge la integración de tecnologías sociales por parte de las organizaciones con el fin de escuchar “la voz del consumidor”, sus verdaderos pensamientos, opiniones y percepciones sobre la empresa y los productos o servicios ofrecidos.
Visión de los Clientes B2B y B2C
Una de las conclusiones globales que se desprenden del I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente es que son los canales tradicionales los que se usan en mayor medida. Mientras en los clientes empresa, el canal más utilizado es el servicio telefónico de atención al cliente, un 45% del total de uso de canales, en los clientes residenciales el canal más utilizado son las oficinas, que llega al 47%.
Las experiencias hablan al cliente y éste responde. Lo que ocurre es que parece que, salvo contados casos, no estamos mayoritariamente preparados para captar dichas respuestas. ¿Qué nos han dicho los 1200 clientes de los sectores analizados en el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente que les gustaría experimentar en su relación con las organizaciones proveedoras?: (más…)
Valoración servicio de atención al cliente
Uno de los datos interesantes que surgen del I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente es el referente a la satisfacción de los usuarios en las distintas fases de la relación con las empresas. Según los datos, se pone de relieve la necesidad de mejorar el servicio de atención al cliente en la fase de postventa ya que es valorado de manera no satisfactoria por un 21% de los encuestados B2B y un 22% de los B2C.
Analizamos su negocio y nos comprometemos a sumar en sus procesos de ventas y atención al cliente para construir presente y futuro. Nos integramos en su equipo para desarrollar una solución multicanal adaptada a las necesidades detectadas.
Porque diferenciarse para ser más competitivo implica elección: deberá decidir entre las carreteras ya transitadas o los que abren "nuevos caminos".
Nuestra vocación es ser parte de nuestros clientes, formar parte de su equipo. Por ello, nos sentimos orgullosos de sus éxitos.
Los casos de estudio dejan constancia de los resultados conseguidos en diferentes áreas de trabajos realizados entre Xupera y nuestros clientes.
Algunos de ellos son:
