Comparativa del nivel de satisfacción de los clientes según las empresas y según los propios clientes

Según se desprende del I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente, en el sector energético el 67% de las empresas estudiadas creen disponer de un conocimiento muy alto sobre sus clientes actuales y medio respecto a sus clientes potenciales. Por otro lado, en este sector, el conocimiento medio que se cree poseer sobre el cliente potencial contrasta con el de otros sectores, como por ejemplo transporte, donde se llega a la conclusión de que el conocimiento sobre el cliente potencial es bajo.

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Comparativa del nivel de satisfacción de los clientes según las empresas y según los propios clientes

El I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente revela que el 80% de las empresas en el sector del transporte poseen un conocimiento alto o muy alto de sus clientes. Por contra, este dato contrasta con la estadística referente al conocimiento que poseen sobre sus clientes potenciales, que es muy bajo. Además, existe una diferente percepción del nivel de satisfacción por parte de las empresas y por parte de los clientes, tanto empresas (B2B) como clientes finales (B2C).

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Según el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente los clientes B2C y B2B coinciden en gran medida al enumerar los aspectos que mejorarían de la experiencia recibida por parte de las empresas proveedoras de servicios:

• Trato personalizado
• Agilidad en trámites y resolución de incidencias
• Mejora atención telefónica reduciendo contestadores y centralitas
• Profesionalidad del personal de atención al cliente

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Comparativa de satisfacción de clientes del sector banca

El 100% de las entidades bancarias encuestadas en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente han manifestado estar al corriente de la satisfacción de sus clientes. Todos ellos consideran que los mecanismos de inteligencia que tienen en funcionamiento les ofrecen una foto detallada de la satisfacción que obtienen consumidores y empresas cuando interaccionan con ellos. Sin embargo, el estudio demuestra (como se puede ver en el gráfico) que existen gaps entre la satisfacción percibida por las empresas y por los clientes también en este sector. Y ese gap está caracterizado por canales.

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Estrategia de la organización en torno a la Gestión de la Experiencia del Cliente

Según el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente, las organizaciones manifiestan que la orientación a clientes es más importante que hace 5 años.  Sin embargo, el concepto de Gestión de Experiencia de Cliente es novedoso, pendiente de ser definido y darse a conocer para una importante parte de la organización.  No es de extrañar, por tanto, una implicación  autoevaluada con un suficiente raspado.

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Ranking de las principales barreras en la relación con el cliente por sector

Las empresas son conscientes que los clientes buscan experiencias más personalizadas, ágiles y comprensibles. Las limitaciones de recursos, la cultura de la organización y la diversidad de interlocutores constituyen las principales barreras en su relación con clientes, según los resultados del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente.

“Si tuviera más recursos haría…”

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Ranking de los Drivers de Subcontratación por Sector

Una de las conclusiones del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente indica que el nivel de subcontratación varía en función del sector y del tipo de canal. Además, las organizaciones se muestran satisfechas con los servicios subcontratados considerando que existe margen de mejora.  Los motivos y aspectos más valorados en la empresa subcontratada varían en función de cada sector, si bien el ahorro de costes, la disponibilidad de recursos y la respuesta ante fluctuaciones de demanda constituyen las razones más comunes y valoradas para la subcontratación.

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Grado de utilización de los clientes según las empresas y nivel de satisfacción percibida por los clientes B2B y B2C

EI I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se ha centrado en caracterizar los modelos de gestión de cliente de las principales organizaciones españolas. Para ello se han analizado las intersecciones que se producen entre las empresas y sus clientes.

Los clientes Empresa (B2B) cuentan con el canal telefónico como palanca de satisfacción.  Sin embargo en el mercado Residencial (B2C) no  existe un único canal generador unánime del mismo nivel de satisfacción.

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