Muchas veces se piensa que con un cliente satisfecho el objetivo está conseguido. Al cliente, le gusta lo que le ofrecemos y cómo se lo ofrecemos. Por eso está satisfecho. En pocas palabras, se siente cómodo con la experiencia resultante de su relación con nosotros. El cliente se siente bien atendido, le caemos bien porque le atendemos de forma exquisita y creamos un entorno a su disposición, compara con las experiencias vividas en otras organizaciones… y se queda con nosotros.

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Una de las tendencias que se apuntan en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se centra en la idea de que será fundamental desarrollar una estrategia multicanal basada en la combinación de canales que permita desarrollar experiencias innovadoras lo que dará la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.

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Según se desprende del último estudio de  Gartner, líder mundial en investigación de tecnología de la información, se han identificado cuatro tendencias clave que surgirán a partir del 2010 directamente relacionadas con el marketing en redes sociales y la experiencia de cliente.

La llegada y proliferación de herramientas de medios sociales ha dado lugar a nuevas oportunidades a las organizaciones a la hora de atender a sus clientes y profundizar en sus experiencias de cliente.

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Según se revela a través de uno de los temas de investigaciones psicológicas más candentes actualmente la “fluidez cognitiva” muestra que las personas ven como más honestas y verdaderas las situaciones, ideas o productos presentados de una manera fácil y que no supongan una dificultad intelectiva a la hora de ser procesadas por ellos.

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¿Imaginas cómo sería una conversación en la que un interlocutor estuviera golpeando constantemente con sus nudillos en la cara del otro como su estuvieran librando un combate de boxeo? Pues eso es lo que la mayoría de las marcas hace con sus clientes: Les impacta. Les golpea.

Y, lo que es peor, lo hace mientras el cliente está dispuesto a mantener una conversación de tú a tú.

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A pesar de lo que los modelos científicos parecían afirmar con sus modelos racionales de toma de decisiones, las neurociencias demostraron a partir de los años 90 que existe un componente mucho más emocional de lo que nos gustaría admitir en la toma de decisiones. Dicen algunos neurocientíficos que los elementos subconscientes (y a menudo relacionado directamente con la emoción) suponen el 85% de los elementos que tenemos en cuenta cuando tomamos una decisión. Nuestras emociones tienen un papel importante en las decisiones que tomamos.

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La compra de Zappos por parte de Amazon ha sido una de las grandes operaciones del verano. Para mucha gente Zappos era una compañía desconocida hasta que ha saltado a los medios con esta adquisición por parte de uno de los mayores players del e-commerce.

Sin embargo, el caso de Zappos ha sido uno de los emergentes en los últimos meses. De hecho, la filosofía Zappos (y la gestión de la experiencia de cliente que defiende) comenzaba a abrirse paso como un ejemplo claro a seguir en muchas presentaciones de gurús en eventos variados.

Y, ¿qué tiene Zappos de especial? Hay varios factores que han convertido a esta organización en un modelo a seguir, que se pueden resumir en sus 10 principios (core values): (más…)

Re’09 reinventing reality es la quinta edición de un evento que organiza Infonomía, una “fiesta de las ideas” que este año tendrá lugar el 16 y 17 de octubre.

Re’09, que es la continuación de renacer e ifest - los nombres que ha tenido el evento desde que nació- se basa en 3 pilares que definen de manera clara lo que te puedes encontrar “en una iglesia, cercana a Barcelona, en medio de un bosque, en un entorno único de conocimiento y creatividad”:

1. aprender de experiencias innovadoras,
2. probar “tocando” propuestas nuevas,
3. y socializar para crear nuevos proyectos

El objetivo de Re’09 reinventing reality es “conseguir un cambio de estado personal y profesional a partir de la destilación de algunas de las mejores ideas del mundo, y de la hibridación con inquietos como tú”.

“No ppt, hacer vivir, no aburrir” (más…)