Según el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente los clientes B2C y B2B coinciden en gran medida al enumerar los aspectos que mejorarían de la experiencia recibida por parte de las empresas proveedoras de servicios:
A veces simplemente no se trata de una mala experiencia de cliente sino que simplemente, tu cliente es …insoportable.
Lo que a continuación vas a leer surge como consecuencia de una respuesta escrita en el post “El cliente es lo primero” en la que un usuario comentaba irónicamente el hecho de que, al final, parece que todos los clientes son maravillosos cuando hay más de uno que es sencillamente insoportable.
Poner en el punto de mira este tipo o perfil de cliente cuya actitud hacia la organización o empresa va más allá de ser la consecuencia de una buena o mala experiencia de cliente es lo que me ha llevado a escribir sobre el cliente que va incluso más allá del cliente cabreado. Me refiero a una tipología de cliente que hace acoso y derribo sistemático parapetado bajo la bandera de la queja por sistema.
Hace unos días un conocido me comentó una situación que le sucedió y que me ha hecho reflexionar sobre el trato personalizado al cliente, que va más allá de la venta de un servicio o producto.
La persona en cuestión quería hacerle un regalo a su hijo comprándole una camiseta de una marca muy conocida de ropa. La compra la realizó a través de la tienda online de la marca de ropa ya que ni existía la tienda de esa marca en su ciudad ni era posible comprar esas camisetas en su zona.
La idea era recibir el paquete en un máximo de dos días, dado que, como se indicaba en la web, se trataba de una distancia larga (se encontraban a mil kilómetros del lugar desde donde se enviaba). Todo estaba planeado para que el niño recibiera su camiseta el día de su cumpleaños.
Desgraciadamente, el día que llegaba la camiseta, el joven sufrió un grave accidente cuyo desenlace fue una fractura de cráneo. La camiseta llegó a su destino en la fecha prevista. Según el protocolo, el mensajero pasó tres veces por el domicilio pero al no encontrar a nadie a quien dejar el paquete, la camiseta fue devuelta a su lugar de origen.
El valor añadido que supone la gestión de la experiencia de cliente es fundamental en el mercado actual donde resulta a veces muy complicado diferenciar un producto del de la competencia. La forma en que el cliente perciba o reciba la información de nuestro servicio lo vinculará emocionalmente de una forma u otra al universo de elementos que conforman nuestra marca.
Está claro que esa percepción depende de un montón de elementos que conforman la identidad de la marca, y uno de ellos es la forma en que el cliente percibe la información que le damos a través las personas que gestionan la experiencia de cliente. De la misma manera, el canal o canales utilizados a la hora de ofrecer nuestros servicios serán determinantes en la percepción que se tenga sobre nosotros y la posterior vinculación que el cliente tenga a lo largo del tiempo con nuestros servicios.
En Expomanagement 2006 a Jack Welch, ex-presidente General Electric, le preguntaron: “¿Cómo definiría ud. la RSC? ¿Cuál cree usted que es la mejor manera de llevarla a cabo?”. Mr.Welch, con sus más de 80 años, su reducida estatura y sin embargo gran sagacidad, se tomó su tiempo hasta que respondió que “para él la RSC y la mejor manera de llegar a ella era… ganar dinero“.
Se produjo un murmullo generalizado ante una audiencia de entorno a 3.000 directivos. Junto a mí uno de los comentarios fue: “estos americanos…no ha entendido la pregunta…todo no es ganar dinero...”. Welch, consciente del impacto de su respuesta, esperó pacientemente a que el auditorio redujera su volumen de decibelios y procedió a argumentar su respuesta: ”Para que se puedan pagar buenos y competitivos sueldos que permitan atraer y motivar a los mejores profesionales hay que generar más beneficios que otras organizaciones. Para que la organización que más ingresos obtiene sin producirlos, el estado y sus diferentes administraciones, pueda brindarnos mejores carreteras, mejor sanidad, mayor seguridad, mejor educación,…las organizaciones empresariales tienen la responsabilidad de ganar dinero.”
En un minuto había simplificado las largas diatribas que se venían concitando en relación a la RSC los años anteriores.
De la misma manera, recientemente se ha incorporado un nuevo concepto, la Gestión de la Experiencia de Cliente. Para más inri se ha hecho de la mano del acrónimo anglosajón CEM. Igualmente que la RSC se confundió con patrocinios y similares en una primera etapa, CEM ha generado un debate de si es lo mismo que CRM o Gestión de Relación con Cliente, no existiendo a la fecha una definición clara y universalmente aceptada.
Pero… ¿es realmente tan nuevo esto de Gestionar la Experiencia de Cliente?
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Analizamos su negocio y nos comprometemos a sumar en sus procesos de ventas y atención al cliente para construir presente y futuro. Nos integramos en su equipo para desarrollar una solución multicanal adaptada a las necesidades detectadas.
Porque diferenciarse para ser más competitivo implica elección: deberá decidir entre las carreteras ya transitadas o los que abren "nuevos caminos".
Nuestra vocación es ser parte de nuestros clientes, formar parte de su equipo. Por ello, nos sentimos orgullosos de sus éxitos.
Los casos de estudio dejan constancia de los resultados conseguidos en diferentes áreas de trabajos realizados entre Xupera y nuestros clientes.
Algunos de ellos son:
