¿Sabemos cuánto nos cuesta captar un cliente (y no sólo el presupuesto de ventas)?. Y ¿mantener un cliente?. O, mejor, ¿cuánto cuesta gestionar una reclamación (donde intervienen más funciones de las que se tiene conciencia)? Realmente ¿tenemos calculado el valor de un cliente ahora y a futuro? ¿Y el impacto de no hacerlo bien bajo la perspectiva del cliente?

Durante todo 2009 en Xupera hemos estado realizando, en colaboración con Deloitte, el trabajo de campo necesario para encontrar respuestas a estas cuestiones, un trabajo que ha desembocado en el I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente, en el que se analiza cómo las principales empresas españolas se enfrentan al reto de gestionar la experiencia de sus clientes.

Para dar a conocer las principales conclusiones del estudio, hemos abierto un espacio en nuestra web dedicado en exclusiva a la gestión de la experiencia de cliente.

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La experiencia de cliente es uno de los pilares básicos de trabajo de Xupera. En un entorno de constante cambio, los clientes tienen cada vez un mayor acceso a la información y alternativas para cubrir sus necesidades. Las marcas se han visto acosadas por las marcas blancas porque los clientes no son capaces de diferenciar sus ofertas. Para contrarrestar ésta y otras preocupantes tendencias del mercado, es necesario que las empresas sean capaces de ofrecer experiencias innovadoras, personalizadas y que generen un alto grado de satisfacción en sus clientes. Los clientes ya no consumen productos, consumen experiencias.

Xupera está preparando un estudio que analiza cómo las principales empresas españolas se enfrentan al reto de gestionar la experiencia de sus clientes. Será el I Estudio Xupera sobre Experiencia de Cliente y esperamos que detrás de él vengan muchos más. Aún estamos ultimando la preparación del estudio, que hemos realizado en colaboración con Deloitte, pero la mayor parte del trabajo de recogida de datos ya ha concluido.

Se podrán descargar las principales conclusiones del estudio a través de nuestra página web. Habrá un resumen ejecutivo a disposición de periodistas especializados, bloggers y otros profesionales que nos ayuden a difundir los resultados del estudio entre la comunidad empresarial.
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Cuando hablamos de gestión de la experiencia de cliente, es fundamental que examinemos no sólo la óptica de la empresa sino también la del cliente. ¿Cómo percibe los esfuerzos de las empresas por obtener su satisfacción? ¿Está de acuerdo con los canales que utiliza? ¿Los valora del mismo modo que lo hace la empresa? La diferencia entre las percepciones de la empresa y las percepciones de los consumidores nos puede aportar pistas muy interesantes para mejorar la gestión de la experiencia de cliente en las organizaciones.

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El secreto de entregar una experiencia satisfactoria al cliente es conocerlo profundamente. No es lo mismo el cliente de un sector que de otro. Tienen expectativas y necesidades completamente distintas según el mercado en el que estén.

Si hemos posicionado bien nuestra oferta, tampoco será será lo mismo nuestro cliente que el de la competencia. Por algún motivo nos habrá elegido a nosotros. Cada tipo de cliente tiene expectativas, deseos y necesidades propias y, si nuestra marca tiene personalidad, probablemente haya atraído a clientes de un tipo concreto. Por ejemplo, seguramente no busca lo mismo en una compañía de telefonía un ejecutivo de una gran empresa que un adolescente, aunque ambos nichos pueden tener su rentabilidad.
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La externalización (también llamado outsourcing o subcontrtatación) consiste en delegar a una empresa altamente especializada un servicio o proceso que no forma parte de la razón o actividad básica de su negocio. La externalización se ha convertido en un mecanismo habitual en el mundo empresarial y ya prácticamente nadie se sorprende de escuchar un acento extranjero al otro lado del teléfono cuando necesitamos que nos resuelvan un problema.

Sin embargo, cuando se trata de los canales de contacto con nuestros clientes, la externalización tiene que se tratada con especial cuidado si pretendemos ofrecer una experiencia de cliente consitente y satisfactoria. Precisamente por eso, uno de los puntos que analizará el I Estudio Xupera sobre Experiencia de Cliente será  precisamente el modo en que las empresas de los principales clientes subcontratan la gestión de sus canales de comunicación con sus clientes.
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