Recientemente, unas 100 personas, vivimos el siguiente proceso con una Línea Aérea:

A las 6:50 estaba previsto el embarque y éste no se produjo.

Ante el desconocimiento de la causa y posible solución por parte del personal de tierra, un grupo de pasajeros decidió acudir al siguiente vuelo para preguntar.  En ese instante, recordé que dicha compañía había comunicado el éxito de su atención en el canal Twitter durante la famosa huelga de controladores de Diciembre.  Por tanto, procedí a preguntar en Twitter.  Hasta las 9:15 no obtuve respuesta.  Esta, fue que su horario de atención no era 24 horas.

(más…)

Esta es la realidad. Los tiempos cambian y nosotros debemos adaptarnos a ellos. Esta premisa es casi un mantra clásico. Pero lo cierto es que estamos ante algo más que un simple cambio natural dentro de las relaciones usuario cliente. Nos encontramos ante un nuevo modelo de relación con nuestros clientes.Y no sólo eso. Este nuevo modelo viene dado por un escenario sin precedentes: las redes sociales, el universo 2.0. (más…)

¿Cuántas veces hemos escuchado entre amigos situaciones en las que la atención dirigida a uno de nosotros en calidad de cliente sobrepasaba positivamente las expectativas mucho más de lo que uno podía esperar? ¿Cuántas veces hemos oído en nuestros círculos de amistad toda la atmósfera agradable y trato con el que hemos sido atendidos al ir a comprar a una marca determinada? Sí, son situaciones que hemos escuchado, momentos o situaciones que hemos disfrutado en boca de otros pero que, desgraciadamente, se quedan en el limbo del olvido por no ir más allá.

(más…)

El boca a boca, término popular que en el ámbito cotidiano se puede ver como una serie de comentarios supérfluos sin una gran base argumental que los respalde, se puede convertir en algo absolutamente trascendente y cargado de importancia cuando ese boca a boca habla desde la voz de la propia experiencia que el cliente adquiere. En este momento, el boca a boca adquiere una importancia capital para la empresa u organización convirtiéndose en un arma de doble filo.

(más…)

El hecho de asociar el concepto de elaboración de “artesano” con el trabajo en un entorno digital puede parecer a simple vista una incongruencia o una simple boutade para frivolizar el tema. Sin embargo, es interesante reflexionar sobre esta idea planteándola como una paradoja ya que la interacción de una relación cuidada y personal, sin una máquina, detrás de una red social que responda es algo casi artesanal, todo con el objeto de realizar una comunicación eficiente cuyo resultado sea una gestión de la experiencia de cliente enriquecida con una información por parte del usuario-cliente sin precedentes hasta ahora.

(más…)

Una de las tendencias que se apuntan en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se centra en la idea de que será fundamental desarrollar una estrategia multicanal basada en la combinación de canales que permita desarrollar experiencias innovadoras lo que dará la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.

(más…)

Una de las tendencias de futuro que se aprecian en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente recoge la integración de tecnologías sociales por parte de las organizaciones con el fin de escuchar “la voz del consumidor”, sus verdaderos pensamientos, opiniones y percepciones sobre la empresa y los productos o servicios ofrecidos.

(más…)

Visión de los Clientes B2B y B2C

Una de las conclusiones globales que se desprenden del I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente es que son los canales tradicionales los que se usan en mayor medida. Mientras en los clientes empresa, el canal más utilizado es el servicio telefónico de atención al cliente, un 45% del total de uso de canales, en los clientes residenciales el canal más utilizado son las oficinas, que llega al 47%.

(más…)

Estamos asistiendo a un momento de cambio profundo en la dinámica entre las organizaciones y los clientes sin precedentes anteriormente. Los mensajes unívocos de las organizaciones hacia los usuarios están subvirtiéndose y ahora son los usuarios los que proponen tanto a las organizaciones como a las marcas qué es lo que quieren y desean obtener de ellas.

(más…)