El boca a boca, término popular que en el ámbito cotidiano se puede ver como una serie de comentarios supérfluos sin una gran base argumental que los respalde, se puede convertir en algo absolutamente trascendente y cargado de importancia cuando ese boca a boca habla desde la voz de la propia experiencia que el cliente adquiere. En este momento, el boca a boca adquiere una importancia capital para la empresa u organización convirtiéndose en un arma de doble filo.

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Una de las tendencias que se apuntan en el I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente se centra en la idea de que será fundamental desarrollar una estrategia multicanal basada en la combinación de canales que permita desarrollar experiencias innovadoras lo que dará la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.

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La promesa fundamental de los medios sociales esta brillantemente resumida en el gráfico que veis, cortesía de Mark Smiciklas en Intersection Marketing.

Para casi todo el mundo los medios sociales son un mecanismo para establecer más y mejores relaciones internas entre los diferentes agentes de la empresa: la dirección, marketing, recursos humanos y los empleados rasos. La comunicación fluye mientras el director general traslada su visión de la empresa a los empleados o los departamentos de marketing y recursos humanos trabajan coordinados para formar al personal en el uso de las tecnologías sociales.

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Estamos asistiendo a un momento de cambio profundo en la dinámica entre las organizaciones y los clientes sin precedentes anteriormente. Los mensajes unívocos de las organizaciones hacia los usuarios están subvirtiéndose y ahora son los usuarios los que proponen tanto a las organizaciones como a las marcas qué es lo que quieren y desean obtener de ellas.

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La conversación que se genera en la red en torno a la experiencia de cliente hace que muchos de los usuarios sean propagadores de las virtudes de nuestro producto llevando a un incremento en la venta de este. Si un usuario de la red está satisfecho con nuestra marca, lo más probable es que la recomiende. Por eso es importante que se escuche lo que se dice en la red. Existen seis razones para escuchar lo que los usuarios dicen de nosotros en la red, es decir para escuchar sus experiencias de cliente sobre nuestra marca o cliente.

Si lo hacemos atentamente sabremos:

1. Qué es lo que gusta de la marca.
2. Entender qué se habla de ella en cada momento para poder mejorar así nuestra oferta.
3. Podremos invertir menos en estudios de mercado y más en respuesta de la gente. (más…)
   

Hace un tiempo un amigo iba a pasar una temporada en una ciudad americana y buscaba un hotel para alojarse. Encontró dónde hospedarse a través de internet. Leyó en la web del hotel los servicios y prestaciones que ofrecía, pudo ver las fotos donde aparecían las habitaciones; todo parecía óptimo.

Su sorpresa fue cuando al llegar nada era como aparecía o se presentaba en la web. Las habitaciones, atención y servicios prestados dejaban mucho que desear y tenían poco que ver con la imagen que se daba desde la web del hotel. El resultado inmediato fue sacar su móvil y fotografiar lo que allí se encontró para evidenciar lo sucedido. Su malestar fue algo más allá dejando comentarios en foros relacionados desaconsejando este hotel. (más…)