A veces simplemente no se trata de una mala experiencia de cliente sino que simplemente, tu cliente es …insoportable.
Lo que a continuación vas a leer surge como consecuencia de una respuesta escrita en el post “El cliente es lo primero” en la que un usuario comentaba irónicamente el hecho de que, al final, parece que todos los clientes son maravillosos cuando hay más de uno que es sencillamente insoportable.
Poner en el punto de mira este tipo o perfil de cliente cuya actitud hacia la organización o empresa va más allá de ser la consecuencia de una buena o mala experiencia de cliente es lo que me ha llevado a escribir sobre el cliente que va incluso más allá del cliente cabreado. Me refiero a una tipología de cliente que hace acoso y derribo sistemático parapetado bajo la bandera de la queja por sistema.
Como en la vida cotidiana participamos de buenas, malas y muy malas situaciones. Aunque no tengamos culpa, en el entorno laboral, a veces nos las tenemos que ver con clientes cuya única tarea parece consistir en poner objeciones y problemas a todas y cada una de las soluciones que se le pueden ofrecer. Una especie de cruzada personal que parece ser el primer y único objetivo de sus vidas.
En la rutina diaria, desgraciadamente, todos nos encontramos con este tipo de cliente insatisfecho por naturaleza, un cliente que, hagamos lo que hagamos, siempre, por sistema, se sentirá decepcionado y, lo peor, no sólo se quejará continuamente al servicio de atención al cliente sino que hablará, con o sin razón, negativamente de tu organización aunque contradictoriamente esté pegado a la sufrida organización y los pobres empleados que le tienen que atender y no se vaya con la competencia. Estarás de acuerdo conmigo que, en casos así, la premisa que dice que el cliente siempre tiene la razón queda un poco grande. Habría que matizar que, aunque el cliente pueda ser lo primero, en algunos casos el cliente no siempre tiene la razón.
El primer problema al dar por hecho la premisa que el cliente siempre tiene la razón es el conflicto que se crea con los empleados que atienden a los clientes. En muchos casos, y justificadamente, los propios empleados acaban descontentos porque son las primeras víctimas de esta situación. En algunos casos, con clientes de este tipo, una premisa como la de que el cliente siempre tiene la razón les sirve para tratar como basura a los empleados, sobrepasándose con ellos, exigiendo más allá de lo exigible. Por el hecho de atender al cliente de una forma escrupulosa no se puede dejar a nuestros empleados expuestos a un maltrato impune por clientes de este tipo.
Por otro lado, una aseveración así da pie a que clientes de este tipo se acojan a esta premisa como carta verde para reclamar lo irreclamable, dando pie a clientes que presionan y abusan de forma tan irracional y tan incondicional que, al final, por el continuo machaque, hacen que los empleados que los atienden tengan, aunque sea de forma involuntaria, un trato prioritario sobre otros usuarios, recordando la actitud del que abusa bajo coacción y hace que el resto calle y otorgue sin buscar si es justo o razonable.
El gran error es dedicarles el tiempo y esa atención extra que exijen ya que tiene más sentido dedicar el tiempo con los clientes con los cuales se tiene una relación fluída. Al final son estos últimos, los clientes que nos permitan relacionarnos de forma fluída, con los que estableceremos un vínculo de experiencia de cliente que nos ayudará a evolucionar y a crecer ofreciéndoles el servicio que mejor se adapte a lo que demandan o necesiten.
Por eso generalizar nunca es bueno, al igual que aceptar la idea de que cuantos más clientes mejor,… ¡no!. No se trata de una cuestión económica de ganar más o menos dinero sino de pensar hasta qué punto somos capaces de admitir cualquier tipo de cliente que abuse impunemente de nuestra disposición o nuestro trabajo, utilizando un trato grosero o simplemente haciéndonos la vida insoportable e impidiéndonos dedicar nuestra atención a los clientes que sí necesitan de nuestro trabajo.
Creo que poner a los empleados en un lugar preferente ante una situación así es fundamental. Un empleado satisfecho es, aparte de la actitud con la que enfoque su trabajo, también el resultado del buen trato recibido por los clientes que probablemente provendrá de una buena experiencia tenida con nuestra organización. Este círculo se retroalimentará dando como resultado clientes satisfechos y empleados más motivados.
El cliente no es sacrosanto e intocable. Algunos de ellos están siempre equivocados, por sus actitudes y sus abusos continuados. Poner a este tipo de clientes por delante de los empleados y de otros clientes por el hecho exclusivo de ser “el cliente” es un mal enfoque que irá en detrimento de la organización, del rendimiento y del servicio que los propios empleados tengan sobre los clientes. Es mejor poner a tu gente primero para poder dar un servicio óptimo a los demás clientes.
