Uno de los datos que resaltan en el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente es el referente a la opinión de los clientes de organizaciones de distribución de bienes de consumo que manifiestan que las recomiendan en un 67% de las ocasiones, porcentaje que no es baladí en un mundo como el actual en el que las recomendaciones entre pares se reconocen como uno de los principales factores de influencia de compra.

Además de recomendarlos, el 70% de los clientes (B2B y B2C) también considera que la empresa cumple con la experiencia prometida en torno al producto/servicio y el 77% de las ocasiones vuelven a elegir sus productos. Curiosamente, sólo el 33% de los clientes B2C y el 44% de los B2B consideran que la marca asociada a la empresa influye de manera directa en su decisión de compra, un dato que refuerza la importancia creciente de la recomendación por encima, incluso, del branding.

Siguiendo con el sector de distribución de bienes de consumo, el 74% de los clientes B2B entrevistados y el 66% de los B2C no cambiarían de empresa si les ofreciesen los mismos productos/servicios al mismo precio y un alto porcentaje de ambos, 86% de los clientes B2B y 72 de los clientes B2C, valoran como muy importante la interacción personal con su proveedor de bienes de distribución.

Respecto a los canales por lo que reciben los servicios, el  el 79% de los clientes B2B y el 69% de los B2C indican que se corresponden con sus necesidades al tiempo que el 78% de los B2B y el 66% de los B2C consideran que disponen de la información necesaria para usar cada canal.

¿Qué mejorarían los clientes?

Sin embargo, los resultados del I Estudio Xupera de Gestión de Experiencia de Cliente centrados en el sector de distribución de bienes de consumo resaltan una serie de aspectos que los clientes mejorarían. Entre ellos se encuentran:

1. En primer lugar, el trato recibido por su empresa de bienes de distribución ya que se busca un servicio más personalizado y cercano, ágil y flexible que permita ofrecer al cliente una atención más adaptada a sus necesidades concretas.
2. En segundo lugar, una mayor rapidez y agilidad en la respuesta que permita acortar los tiempos de espera y ofrecer una respuesta rápida y eficaz a las incidencias y consultas planteadas por los clientes evitándose los trámites excesivos.
3. Además, se considera necesario seguir trabajando en ofrecer lo que se promete de manera eficiente y eficaz, evitando tiempos de espera largos y un elevado número de intermediarios y proporcionando al cliente información clara y completa.
4. Y, por último, mejorar la cualificación y profesionalización del personal para garantizar una atención y respuesta de calidad a las demandas planteadas por los clientes.

Puedes encontrar más información y descargarte el estudio en:

• Descarga del I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente:  http://www.xupera.com/estudios
• ¿Qué es la experiencia de cliente?: http://www.xupera.com/estudios/quees.php?id=es
• Sectores de actividad analizados: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-experiencia-cliente-1/
• Externalización y experiencia de cliente: http://www.xupera.com/xuperablog/estudio-xupera-externalizacion-2/
• twitter.com/xupera
• twitter.com/JorgeGDelArco
• Puedes seguir el tag #Xtudio para conocer todo lo que se publica sobre el I Estudio Xupera de Gestión de la Experiencia de Cliente

Esta noticia se escribió el 19 Febrero 2010 a las 8:30 y está archivada en la categoría Experiencia de cliente . Puedes seguir los comentarios en el feed RSS 2.0 . Además, puedes dejar un comentario, or trackback desde tu propio sitio web.