Estamos asistiendo a un momento de cambio profundo en la dinámica entre las organizaciones y los clientes sin precedentes anteriormente. Los mensajes unívocos de las organizaciones hacia los usuarios están subvirtiéndose y ahora son los usuarios los que proponen tanto a las organizaciones como a las marcas qué es lo que quieren y desean obtener de ellas.
Los dictados unidireccionales de la empresa hacia el cliente están condenados a morir o deberían estarlo si las empresas desean estar en sintonía con sus clientes. Podríamos decir que el elemento catalizador de este gran cambio en la nueva relación cliente-organización es internet. La aparición de nuevos canales y formas de comunicación entre usuarios como son las redes sociales dan lugar a espacios nuevos que dan pie a que las experiencias de cliente tomen una dimensión increíble dentro de la red. El usuario comenta sobre su experiencia con tal o cual producto, marca o servicio y es él dentro de esa masa crítica el que va a dictar qué es lo que quiere y cómo lo quiere a las organizaciones. Estos cambios están dando lugar a un profundo cambio en la relación entre organizaciones y clientes.
Desgraciadamente, los cambios no son tan rápidos como se quieren, estamos en un momento delicado y muchas empresas todavía no se están adaptando al mismo ritmo a esta nueva forma de relación. Una prueba de ello es lo que desde el Instituto de Marketing de Servicios se ha observado sobre esto: existe una clara y peligrosa desconexión entre lo que siguen haciendo las empresas y lo que esperan de ellas los usuarios, algo que no favorece en nada la fidelización de esos clientes.
Lo cierto es que a pesar de que los estudios revelan que el consumidor actual en nuestro país sigue la tendencia global y busca productos o servicios a medida personal, en muchas empresas no se han dado cuenta de este cambio y se sigue percibiendo al cliente como si fuese el mismo de hace 10 o 20 años. Una situación así es bastante inquietante ya que las formas de relación están cambiando radicalmente y no existe una sincronía en muchos de los casos. Este cambio se constata día a día con la gran masa de personas que a través de los nuevos canales que surgen en internet están conformando una nueva forma de entender el marketing y dando lugar a una nueva percepción del cliente- usuario.
El cliente ha encontrado en internet su espacio para tomar la parcela de poder que le corresponde a la hora de decidir… y lo está haciendo. Los clientes están cansados de ser tratados como uno más. Están cansados de tener que adaptarse a las características y atributos de los servicios que les ofrecen, en vez de que éstos adapten a sus gustos o expectativas personales. Internet ha sido probablemente la mecha que ha hecho que el cliente se reconozca con otras personas como él dentro de esa masa crítica, con personas con sus mismos gustos, aficiones o fobias para tomar conciencia de su poder y recuperar ese lugar que le pertenece.
Este cambio profundo de relación con el usuario inevitablemente va más allá del mundo virtual, se trata de una nueva mentalidad que ha sido propiciada por las nuevos canales que ofrece Internet y cuyo resultado también se acabará aplicando a otros tipos de canales más fisicos y tangibles en la vida no virtual.
