A lo largo de las últimas décadas Virgin, un negocio que comenzó como venta de discos a domicilio, se ha convertido en un conglomerado de empresas de distintos sectores (alimentación, transporte, ocio, salud…) a las que las une es la fuerza de su marca. Ellos se consideran una iniciativa de Capital Riesgo con Marca, es decir, invierten en start-ups a las que ofrecen el beneficio de su marca.
La marca de Virgin es una de las mejores bazas del grupo y les ha permitido expandirse a una variedad enorme de mercados completamente sin relación: los viajes (líneas aéreas, agencias de viajes…), estilos de vida (libros, juegos, centros de fitness…), medios (telefonía móvil, telecomunicaciones…), música (tiendas, discográficas, festivales…), el dinero (prestamos, capital riesgo, ahorro…) y muchos más.
El elemento que une todas esas actividades bajo un mismo paraguas es la promesa de marca: orientación al cliente, la promesa de ofrecer valor a cambio del dinero y la idea de hacerlo con diversión y estilo. Independientemente del área de negocio en la que se meta, Richard Branson, el fundador de Virgin, se ha preocupado de que todas las compañías en las que invierte y a las que cede el uso de su marca ofrezcan una experiencia de cliente consistente, independientemente del sector en el que trabajen.
La experiencia Virgin consiste en ser tratado con la mayor eficacia pero sin ceremonias (estilo informal) y con un punto de humor. Los clientes de Virgin deben percibir valor a cambio de lo que han pagado. Cuando una empresa del grupo falla al entregar la promesa de marca a un cliente concreto está arruinando la experiencia consistente que ese cliente percibe en el uso de sus distintos productos. Y al revés, cada producto Virgin que un cliente consume con satisfacción (por ejemplo, un viaje en avión), hace más probable que ese cliente trabaje con ellos en otro mercado (por ejemplo, telefonía móvil). Ese cliente espera que la otra compañía del grupo Virgin cumpla con la misma promesa de valor a cambio de dinero, diversión y estilo que el resto de las empresas.
Ofrecer una experiencia de cliente consistente permite extender tu marca por muy diversos sectores sin peligro de que ésta pierda significado. Para hacerlo con éxito es necesario organizar una gestión consciente de esa experiencia: definir los ejes fundamentales de la relación y asegurarse de que todos los puntos de contacto con el cliente (empleados, contact center, email, publicidad…) los conocen y los ponen en práctica.
Septiembre 17th, 2009 at 8:29
[...] fundador de Virgin, un conglomerado dispar de empresas cuyo único engrudo es su marca y la experiencia de cliente que brindan a sus [...]